云学堂.云师汇核心讲师实战经验一直致力于直销领域和服务领域的销售.docVIP

PAGE 联系小云： HYPERLINK Tel:021Tel:021Email:liuxq@ 专家介绍销售训练实战型 专家介绍 销售训练实战型专家 张烜搏 云学堂.云师汇核心讲师 实战经验 一直致力于直销领域和服务领域的销售研究，曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国客户开发系统中国目前唯一授权讲师，美国《行动销售》认证课程中文授权讲师，国内电话销售领域的专家，荣获2007年度中国十大销售管理专家称号，曾任职全球最成功的直销公司DELL公司的电话销售培训顾问，一直集中精力进行销售研究和销售人员的成长训练。15年来，所服务客户涵盖到通信、金融、互联网、IT、汽车、房地产、招商加盟等各个行业内最顶尖的销售团队，对国内各个行业的销售模式均有深入研究。 专业背景 广州朴石咨询有限公司创始人、中国电话营销网高级顾问、中山大学教授-经理研究会理事、美国科特勒营销集团高级营销顾问、CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员及客座讲师、《赢周刊》管理顾问团成员、国内多家咨询机构特约讲师。 授课特点 注重实战互动，授课逻辑性强，善于将复杂的培训体系总结为可量化的解决方案。 主要课程 销售系列：《电话沟通技巧》、《电话销售技巧》、《专业销售技巧》、《销售谈判技巧》《销售机会管理》 服务系列：《客户服务和投诉处理》、《服务交叉销售技巧》 销售管理系列：《从销售人员到销售主管》、《销售辅导技巧》、《夏侯团队激励个建设》 服务客户 平安、安邦、阳光财险、友邦、太平、通用电气、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德叉车、阿里巴巴、慧聪网、中国服装网、联想集团、联合利华、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、招商银行、宇通汽车集团、美的集团、建设银行等数千家客户。 查看张烜搏老师详细个人简介，请浏览云学堂官网-云学堂商城-名师中心栏 主讲课程一：《客户服务技巧》大纲 课程前言： 在竞争日益激烈的今天，优质的客户服务已经成为了成功销售、维系客户、建立持续关系的基础。无论对于销售团队还是对于服务团队，或者公司内部的任何团队，对于任何团队来讲，学习优质客户服务理念、掌握客户服务的相关技巧和处理客户抱怨、解决棘手问题等，已经成为了一种必备的能力。 本课程的出发点，就是帮助服务团队、销售团队、职场中的每个职业人士，提升服务他人的意识和能力，提升内部客户和外部客户的满意度，从而实现更好的绩效目标。 课程收获： 提高一次性问题的解决率； 提高就棘手问题和客户达成共识的比率； 降低老客户的流失率； 提高客户的满意度。 无论从思想，还是从声音、肢体语言，学员都表现出了更为积极的态度； 在客户服务中，学员可以表现出更专业的思路和方法来和客户沟通； 遇到有情绪的客户时，学员可以通过适当的方法，平息客户的怒火； 学员可以通过有效的倾听和提问技巧，先确定清楚客户真实的意图和需求； 在帮助客户解决问题时，可以更多站在客户的角度来帮助客户； 遇到僵局时，可以运用适当的方法和客户深入沟通，并提供解决问题的建议； 可以主动回访客户，确保客户的满意度。 课程对象： 本课程适合总经理、销售经理、销售人员、客户服务经理和客户服务人员、公司全体员工 课程时长：2天 课程形式：交互式 课程提纲： 【第一天上午】 一、正确回应客户的咨询 1、客户服务理念及客户抱怨的价值 （1）客户为什么会流失 （2）客户服务对你、公司和客户的价值 2、客户心理分析 （1）客户为什么会情绪不好 （2）客户给压力时的两种心理需求 （3）客户希望得到什么 （4）客户希望怎样被对待 3、咨询客户的抓挖谈要 【第一天下午】 二、处理客户的不满和抱怨 1、抓开场/管理客户情绪 （1）积极热情问候 （2）管理自己情绪 （3）适时感谢致歉 （4）建立情感共鸣 （5）情感同步技巧 2、挖需求/倾听客户需求 （1）积极倾听技巧 （2）主动提问技巧 （3）区分需求和要求 （4）管理客户期望值 【第二天上午】 二、处理客户的不满和抱怨 3、谈方案/协商解决方案 （1）提议的FABC技巧 （2）趋利避害说服法 （3）避免冲突措辞 （4）规范用语 （5）礼貌结束 4、要承诺/跟进执行结果 （1）回放开场白 （2）确认满意度 （3）跟进及时性 【第二天下午】 三、处理疑难和僵局 1、抓开场 （1）热情问候 2、挖需求 （1）为什么 （2）为什么不 （3）如果…怎样… （4）您的意见 3、谈方案 （1）同理心 （2）原因 （3