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河北工业大学本科毕业论文终稿河北工业大学毕业论文作者：陈小东学号：103434系（专业）：商管理专业）题目：基于客户价值的承徳露露客户关系管理研究指导者：张海霞副教授评阅者：2012 年5 月31 口河北工业大学2012届毕业论文毕业论文中文摘要河北工业大学2012届毕业论文毕业论文外文摘要河北工业大学2012届毕业论文目次1.1尽..研究的研究的研究的思路和方法2客户关系管理的相关理论3客户关系管理的概念3客户关系管理的实施科学的客户关系管理的意义5承德露露集团的客户关系管理7承德露露集团的的简介7承徳露露集团的客户关系管理面临的问题8承德露露集团的客户分析8基于客户价值的客户管理方法94.1客户价值概述错误！未定义书签。4.2客户生命周期理论相关概述错误！未定义书签。承徳露露集团的客户价值评价指标体系9承德露露集团的当前客户价值的计算体系94.5承德露露集团的潜在客户价值的计算体系154.6承德露露集团的客户生命周期价值的计算体系164.7承德露露集团的客户分类174.8承徳露露集团的基于客户价值的客户管理及应对策略18结论23参考文献25致谢26河北工业大学2012届毕业论文1引言1」研究的背景我国正处于经济快速发展时期，虽然经历了2008年经济危机和近几年的通货膨胀，但中国消费市场的潜力很大，特别是快速消费品行业，快速消费企业已进入投入更大的力度树立品牌形象，抢占市场资源的阶段。国外品牌的大举进军，本土品牌的大浪淘沙，诸多相关行业企业的渗透，作为快速消费饮品的中国饮料行业发生了深刻的变化，产品结构的多样化, 和趋同化，营销策略的不断进步和管理模式的不断创新。使得该行业的竞争压力已是今非昔比。然而其中也蕴藏着巨大的机会，快速消费饮品行业是食品行业中快速增长的子行业之一, “十二五”规划的初步实施和我国经济的持续快速发展，将进一步推动我国软饮料行业稳步健康发展。在中国，快速消费饮品行业的发展己相当成熟。近些年，行业屮逐渐形成以杭州娃哈哈集团，广东乐百氏集团，台湾统一企业，台湾康师傅，北京汇源果汁为龙头的行业品牌，他们大致分为一支是台湾背景的企业统一和康师傅，以包装的创新和口味取胜;一支是包插汇源、娃哈哈等的国内知名企业；还有一支是大的跨国公司如可口可乐、百事可乐下属的子品牌。而且今天的顾客既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地通过网购等新的信息渠道找到自己喜爱的饮品。他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求快速消费品的饮料企业必须接受这样一个事实：即顾客有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会，客户真正成了众家所追求的上帝。这种变化了的市场环境，对每一个企业而言既是机遇也是挑战。1河北工业大学2012届毕业论文1.2研究的思路和方法本论文基本研究思路：确定选题方向-实践调研-理论分析归纳综合一得出结论1.2.1文献归纳法针对客户关系管理相关理论知识的总结归纳，其中包括：客户生命周期价值理论、客户细分理论、客户价值理论，在深入分析的基础上，借鉴其研究成果，并在1.2.2定量与定性分析相结合影响客户价值的因素中标中既有定量指标又含有定性指标，为使研究更准确，文中给出了具有针对性的快速饮品行业的客户价值评价指标体系。包括当前价值和潜在价值在理论与实践研究相结合一方面,1.3研究的内容通过深入调查企业和查阅相关资料，了解到快速消费饮品行业由于客户企业自身产品等的差异性和快速消费品行业的特殊性及竞争环境的复杂性，到现在述没有一个通用式的快速消费品行业的客户关系管理模型可以参考，所以每家企业都可以根据不同的参考维度，可把客户分成若干部分，之后付之于相应的策略，但是并非每家企业都能把脉好市场，挑准好优质的客户，这英屮关键的要素有三，第一参考维度的选定，笫二，权重的设置，笫三，模型的选取。在快速消费饮品行业竞争异常激烈的环境下，各企业都在寻找如何在竞争屮脱颖而出的策略。2河北工业大学2012届毕业论文值的分析，提出针对客户价值的评价指标体系，据此将企业的客户进行分类。在分类的基础上，提出相应的策略，以帮助更多企业将有限的精力和资源投入到最有价值和发展潜力的客户身上，建立稳定的客户关系，至此提高企业的竞争力和长期盈利能力。2客户关系管理的相关理论客户关系管理的理论起源于20世纪80年代初的“接触管理”理论，即收集整理所有客户与企业联系的信息。到90年代初期演化为包括电话服务屮心和支援资料分析在客户关系管理的概念客户关系管理CRM （Customer Relationship Management）在其发展过程1不同组织和学者针对客户关系管理的概念的说法众说纷纭。其中颇具代表性的有：1）CRM最早由Gartner Group——著名的IT系统项目论证与决策的权威机构提出，其认为CRM就是按照客户