沟通技巧3H学员手册.pptVIP

结论： 沟通的品质决定了工作和生活的品质 沟通的主体： 自己、别人、两者之间的关系。 沟通的信息： 事——内容 情——感受 沟通的渠道： 口语、非口语 沟通的过程：沟通是双方之间的意思传达 和接收。 单向沟通： 只有听者接受信息而彼此没有倾听。（例：听课、看电视、训话） 双向沟通： 含有语言回馈，接收者传送信息回应给传送者，以核对资料或信息是否真正被收到。在信息互动过程中完成沟通意义。 没有正确阐述信息、整理信息、清晰发送：语言、图片 给人以错误的印象 例：外表、措辞、拖沓 没有选择合适的渠道 接受信息的障碍 例:判断、偏见、情绪 没有仔细聆听 根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息 自我感知导致主观非客观解释信息 自己期望某种事物，而非客观存在的事物 了解自己的感受，学习自我沟通。 查证别人的感受，注意信息的互动与回馈。 不同不是不好，不同只是双方不一样。 正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装 、防卫。 你认为“对的”，对方不一定认为是“对的”，对方所采取的方法对他而言才是“对的”方法。 留个机会让别人说说他们的想法，留个耳朵听听别人的说法，不要采取闭关自守的态度。 不采取敌对态度。 询问：（采用适当发问方式） 开放式问句 封闭式问句 诱导式问句 反应： 反应内容 反应情绪 反应目的 复述： 重复重点 归纳整理 注意： 正确倾听态度 控制情绪 注意力集中 勿打断别人 从说话者立场看问题 3、气氛控制技术 目的：营造安全而和谐的气氛，使双方更容易、更愿意沟通。 方法： 1、联合：我们感受：使用“我们一起”“共同努力” 2、参与：真诚：用行为表现出来 开放：分享自己的感受和体验  3、信赖 接纳：让对方尽量表达，对事不对人。 尊重：承认对方的独特性及自我决定 能力。 保密：对双方负责任 4、推动技术 目的：影响他人行为，使之逐渐符合我们议题。 方法： 1、回馈： 我讯息：“我觉得…...”“我希望…...” 自我肯定：以温和坚定的口气，表达自己立场。 2、提议：具体化 3、推论： 解释：将对方隐含意思表达出来。 “你的意思是不是……？” * * 沟通技巧 主讲人：高宏 了解沟通的本质，重新理解沟通的含义 认识自己的沟通缺陷和影响力，从知到会 明确有效沟通的原则 从习惯“说”服转变为“问”服，掌握沟通中正确的发问技术 掌握影响别人的具体技术 课程目标 目录 沟通的意义 沟通的定义 沟通的原则 沟通的障碍 基本礼仪 沟通的基本技巧 沟通的分类 敷衍? 抱怨? 争执? 接受? …… 思 维 思 维 表达是我们每个人无法回避的! 表达 有效？沟通 组织中的人 个人 社会中的人 家庭中的人 问题：我们为什么和别人沟通？ 结论： 沟通是经过充分交流寻找差异，发现共同，达成一致性的过程。 沟 通 的 定 义 沟 通 的 要 素 沟通的渠道： 口语、非口语 非口语——无声语言： 肢体语言 55％ 亚语言（语音、语调、语气） 38％ 口语：有声语言 7％ 把每个过程细化到可以被控制 每个人会根据无声语言揣摩对方的真实意图！ 礼仪在沟通中的作用 好的礼仪如同一封永久的荐书！ 微笑 视线 手势 站姿 左姿 沟 通 的 分 类 沟 通 的 分 类 信息发送者 信息接受者 归纳 省略 变形 大脑处理信息模型 人的大脑对语言和信息进行处理的方式，在70年代由班德勒和格林德博士共同展开研究。 有 效 沟 通 的 原 则 有 效 沟 通 的 原 则 沟通的基本技巧 波长技术 倾听技术 气氛控制技术 推动技术 1、波长技术 有意识地使用身体语言 小心使用术语 坦白陈述自己的感觉 观察对方举止的时候头脑要开放 目的：协助找出解决问题的方法 方法： 鼓励 询问 反应 复述 2、理解技术（倾听技术） 跟进 增大 关键字 鼓励