汽车售后服务满意度提升的项目化管理.docx

汽车售后服务满意度提升的项目化管理 汽车售后服务满意度提升的项目化管理 随着汽车行业竞争的加剧使得 越来越多的企业把目光聚焦在售后 服务上，希望通过完善的售后服务 来提高客户的满意度，增进客户关 系?美国哈佛大学商学院的专家在 有关服务利润链的研究屮,探讨了 影响利润的变量及其相互关系?他 们发现较高的服务质量可以导致较 高的客户满意度，由此可以提高客 户的忠诚度,最终带来较高的收益 增长和利润率?世界经济发达的国 家进行客户满意测评的实践证明， 客户满意度能够很好地反映企业的 经营管理状况，因此被当作评价企 业产品和服务质量的一个重要指 标?本文将依据汽车售后服务发展 的新趋势结合项目化管理的特点， 探讨运用项目化技术提升汽车售后 满意度管理的新模式. 1项目化管理是提升汽车售 后服务满意度的科学方法 如今的汽车市场发展已呈现岀 国际化，快速化，多样化的特征， 全球设计，全球化制造与国际化经 营给中国汽车市场带来了新的发展 机遇?由此也给我国的汽车生产与 经营服务企业的发展注入了活力. 随着社会经济的迅速发展,消费者 需求的多样性越来越突出?汽车市 场呈现出供大于求的特性,整个汽 车市场需求的不稳定性加剧了市场 口易锦李卫平吴桂秋 的竞争. 品牌既是竞争的决定因素，乂 是长远的竞争优势资源和最具有潜 在价值的无形资产?客户对品牌的 认可主要通过对消费者的出色服务 来实现，而服务又必须创新?服务 创新的根木手段是提高客户的满意 度.企业的经营行为必须始终以客 户为中心，关注客户的需求，对客 户的想法和行为加以分析及时感知 客户的需求变化?企业对客户需求 变化感知的灵敏度越高，就越能及 时对变化的市场作出反应,创新管 理不断地提升汽车售后服务的满意 度,培养出忠诚的客户群?只有这 样才能在竞争激烈的汽车市场中岀 奇获胜?汽车售后服务企业为了跟 上决速多变的汽车市场的发展要 求，为客户提供更快，更好，更新 的服务，则必须选择全新的科学管 理模式，把企业的人，财，物，信 息，资木资源快速转化为客户需要 的售后服务,不断提升售后服务的 满意度. 谁运用了先进的管理方法，谁 就将在竞争中具有优势?中外项目 化管理的实际运用证明了项目化管 理不仅是齐行业重大项目所采用的 先进管理模式，同样也适合汽车售 后服务满意度项目管理的提升要 求 2项目化管理是汽车售后服 务发展的需要 2」汽车售后服务发展瓠趋势 汽车企业之间的竞争日益激 烈，这就要求企业必须以服务营销 理论为指导思想，以客户满意度为 导向，树立全员性，全过程的服务 理念來提升企业的竞争力?汽车售 后服务是围绕汽车俏售过程而开展 的配套服务体系?它的质量不仅关 系到企业的产品形象和品牌价值， 更关系到客户对汽车品牌的信任程 度?在经济全球化与汽车消费大众 化的吋代，汽车消费的含义正从简 单的一次性购买汽车向长期，持续 地购买，使用和维修汽车这一过程 的转变?客户比以往任何时候都更 处于主动地位，消费的自主意识不 断增强，客户需要最好的服务及最 低的产品价格，必须想方设法满足 和超越客户的要求,让客户满意. 由此客户更看重品牌与满意度的评 价来选择汽车的消费?汽车售后服 务市场品牌化，专业化，便利化以 及多样化的服务将成为必然的发展 方向,这种新的发展趋势必然需要 新的管理模式. 2.2汽车售后服务满意度项目管 理的特点 221重要性 满足是人类社会的一种基本愿 里，是人类永无止境的自我追求. 因此,满足客户的需求和愿望也是 企业永叵追求的目标.满意的客户 比不满意的客户有更高的品牌忠诚 度，更有可能再次购买该产品或服 务?重复购萸率提高将使企业获得 更多的利润.IS09001:2000标准 中明确要求要监视和测量顾客满意 .组织可以借助于数据 分析提供所需的顾客满意的信息 (8.4),进一步通过纠正措施 和预防措施(8.5. 3),达到持续改进(8.5.1)的 目的.IS09001:2.000 中 8.2.1 明确提岀了把顾客满意作为对组织 质量管理体系业绩的一种测量，组 织应对顾客有关组织是否满足其要 求的感受的信息进行监视?国际标 准化组织(ISO)发布的1SO/TS 16949:1999《质量体系汽车供 方关于应用IS09001:1994的特殊 要求》也对顾客满意及其监测作 了明确具体的要求?可见评价与持 续地改进汽车售后服务满意度项目 管理具有如下重要性： 第一，实施汽车售后服务满意 度项目管理有利于检验企业过去与 目前经营管理水平,充分分析竞争 对手与企业之间的差距，在影响汽 车售后服务满意度的要素体系中重 点关注相对重要和独立的要素，进 行持续的改进与提升，尽量缩小与 竞争对手在关键满意度要素上的差 距?重要程度高，满意度低的要素 是企业今后售后服务重点改进的工 作内容