酒店与消费者的法律关系.pptVIP

一、 酒店的安全保障义务 所谓“安全保障义务”，又称“安保义务”，是指经营者在经营场所对消费者（包括潜在的消费者）或者其他进入服务场所的人之人身、财物安全依法承担的安保义务。 安保义务源于德国著名的“亚麻毯”判例： 一位妇女到一家百货公司购买亚麻地毯，当售货员准备把这位妇女选中的亚麻地毯取下来时，另外两卷先前放在一旁的地毯掉了下来，砸伤了这位妇女和她的孩子。德国最高法院根据诚实信用原则，认为商店因其雇员的过失,没有尽到保护义务，造成妇人和孩子的伤害，应承担损害赔偿责任，开创了经营者的安保义务之先河。此后，德国法官从该判例中发展起来一种“社会活动一般安全注意义务”的理论。随着社会的发展，该理论由原先仅针对日益增加的交通安全事故而不断扩张于其他社会交往活动中。 其理论的核心是旨在“从事交易或者社会活动，肇致形成或者持续特定危险源的，应当采取必要安全措施，以保护他人免受损害。” 2003年最高人民法院在出台的《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，较为明确的规定了处理这类型侵权行为的规则： “从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持”。 “因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安保义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安保义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安保义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。” 由于安保义务主要由法律规定、合同约定或作为合同的附随义务而产生的，因此，经营者违反安保义务，既可能构成侵权责任，也可能构成违约责任。 也就是说，违反安保义务的行为可能导致侵权责任和违约责任竞合，受害人也因此产生两个损害赔偿请求权。 根据《合同法》第122条规定，受害人可以选择行使一个最有利于自己的请求权。 具体到酒店日常经营中，要做好安保义务，就应当从硬件和软件方面做好准备。 硬件方面，首先要保证服务场所使用的建筑物、配套服务设施、设备应当安全可靠，有国家强制标准的应当符合强制标准的要求，没有国家强制标准的，应当符合行业标准或者达到进行此等经营所需要达到的安全标准。 而这些标准一般都由各专门法律法规进行了详细规定，如《建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《中华人民共和国消防法》、《高层建筑消防管理规则》等。 上述“物”之安全保障要求，一般由有关行政主管部门在酒店开业前进行审查。 消费者免费停车的保管义务 ???? 目前，许多酒店为方便消费者而提供停车服务。消费者将车辆停放在酒店提供的泊位上，于是双方建立了一种法律上的权利义务关系。由于在酒店提供的免费停车场上丢车的事件屡屡发生，而我国现行法律法规都未对此做出较为明确的处理意见，司法实践中也存在颇多争议，因此这一问题也为越来越多的酒店经营者所关注。 实践中，对这一法律关系的性质主要存在两种不同理解，一种认为，消费者与酒店之间实际上是一种场地使用的法律关系，因此酒店作为提供场地的一方所需要承担的义务仅仅是提供合适停放车辆的场地，并对该场地进行必要的看护。因此，在这种法律关系下，如果发生车辆失窃或毁损的情况，酒店作为提供场地的一方，过错责任较轻。 另一种观点认为，消费者与酒店之间是车辆保管的合同法律关系。酒店的义务就是妥善保管好车辆，在车辆失窃或毁损的情况发生与保管不善存在直接的因果关系的情况下，依据合同法的规定，酒店应当承担赔偿责任。 目前认为，只要消费者将车辆的钥匙交给酒店工作人员，将车辆置于酒店的实际控制下，两者之间就建立了一种保管关系了，在保管合同的法律关系下，酒店经营者就必须更加谨慎地保管消费者托管的物品。 酒店对消费者财物的保护义务主要分为两种情况： 一是消费者与酒店特别约定将财物交于酒店保管或存于酒店内的保险箱，此类保管一般要求消费者支付一定费用，此时保管消费者的财物是酒店的主给付义务，参照合同法关于有偿保管合同的规定，对此类物品遗失的赔偿责任一般为严格责任，即只要发生了消费者财物损失的结果，基于有偿保管合同，酒店都应承担违约赔偿责任。 二是消费者未特别约定将财物交于酒店保管或存于酒店内的保险箱，而是置于消费者所能控制的空间中，此类保管消费者一般不向酒店另行支付费用，此时保管消费者的财物是酒店根据诚实信用原则产生的附随义务。 饭店企业保护消费者权益常遇到的法律问题有：? 　　消费者人身受到伤害而产生的法律问题在饭店中经常会发生客人人身受到伤害的事情。这里又分两种情况：一种是消费者因接受饭店服务而发生的人身伤害；另一种是消费者因第三人的侵害而发生的人身伤害。? 　　如果消费者因接受饭店