基于客户关系管理的索尼中国公司营销系统研究-工商管理专业论文.docxVIP

华中科技大学硕士学位论文摘要 华中科技大学硕士学位论文 摘要 ．随着国内家电市场的逐渐发展以及中国加入WTO，中国家电行业面临着前所 未有的竞争压力，市场上产品结构不平衡，传统的产品已严重过剩，家电业目前 已不能算一种技术密集型产业，而是一种成熟产业，这样技术壁垒低、竞争充分 的产业利润必然会大幅减少，剧烈的价格竞争也是一种必然的现象。当消费者收 入提高，需求差异越来越大时，如何适应甚至引导这种需求成为利润的决定因素， 这样，就对技术进步与创新的要求越来越高。 客户关系管理是借助现代信息技术在企业内实施的一种管理技术，家电企业 从对内部活动的关注开始转向了争取客户，进入了以客户为中心的管理，客户满 意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业盈利自然就越丰厚。同 时，客户需求还会随着科技进步和经济发展而变化和提高，又将推动企业不断满 足客户新的需求，从而彻底解决产品结构不平衡而导致的种种问题，提高家电企 业的核心竞争力。’ 本文通过对家电企业营销管理体系的现状进行分析，提出客户关系管理在家 电企业的应用模式。本文介绍了客户关系管理的由来、目的、解决方案和应用前 景，通过实施客户关系管理于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等部门， 从而改善企业与客户之间关系，另外通过对业务流程的全面管理来降低企业的成 本。本文以索尼(中国)有限公司为背景讨论客户关系管理。对现有流程进行分 析，提出建立客户关系管理的基本模型，解决现有市场营销体系中存在的一些问 题。 关键词 客户关系管理客户价值 数据仓库 数据挖掘 华中科技大学硕士学位论文ABSTRACT 华中科技大学硕士学位论文 ABSTRACT Accompanied with the development of the electrical appliance market,domestic enterprises will meet the tremendous competition．11圮product construction in the domestic market iS unbalalice．The traditional product begin to be excessive．ne electrical field iS not a technology intense business any mole．The current electrical product lines are unbalanced with the market’S need．The supply have exceeded the market demand in a great amount,the direct result COuld be caused iS price War． Continuous price war decreased the profit of each manufacturer．Moreover,the demand defenmce became much more significant while the customer become mature．To change this situation and increase the profit in the current market request a more advanced and creative management technology． Customer relationship management use Information Technology inform of a sophisticated database to refornl enterprises process．Tum their formcr attention on their internal process to the their customers．Enterprises reconstruct their process to satisfy the customers’need or desire throngh providing the right product to the right customer at the right price and right time throngh the right channel．The customer sailsfaction become higher，the enterprise can gain more market share and get more competitive．Meanwhile， good custo