接待中心精细化管理.docVIP

接待中心管理制度 一、服务宗旨 游客中心服务宗旨：以人为本、游客至上、服务第一、创造佳绩。 二、服务质量标准 1、服务态度 （1）主动积极：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。 （2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，对客人在活动中遇到的问题要认真答复和解决。如不能解决的要即时跟相关负责人汇报、将问题即时有效的解决，防止事态的严重化和失控。 （3）热情而大方：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。 2、工作纪律 （1）自觉爱护设施，保持环境整洁；特别是接待中心工作环境。 （2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。如有特殊情况需由领导批准后，填好相应的单据方可离岗。 （3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。 （4）尊重游客、尊重同事、团结协作。 （5）禁止非工作人员进入接待中心办公区域 3、着装礼仪 （1）遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当；并使用普通话。 （2）使用礼貌语言，语气亲切；使用敬语，无口头语。 （3）应答时要注意保持良好的姿态和语气。 （4）回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。 （5）工作人员必须统一着装、挂牌上岗，不得着奇装异服或是留比较怪异的发型。 4、接挂电话要求 （1）电话铃响三声内接听电话 （2）接电话第一句：“您好、菲尼克斯！很高兴为您服务！”，然后听客户说出他/她的要求和想法、再做相应的回答或是处理问题。 （3）如遇到客户提的问题是自己不清楚的、又属于我们公司的服务内容或是和我们所提供的产品相关的问题；不能跟客户说不知道，要委婉的跟客户解释（如：这个事情是我们另一同事负责的，您的问题我已经记下了，我寻问清楚后给您回复或是我会让专门负责这个事情的同事联系您），并把客户的相关问题、姓名及联系方式等记录下来，寻找解决方法。 （4）挂电话要等客户把问题说完之后、才能轻轻将电话话筒放在座机上，不能客户还没有挂机就很重的将话筒敲在座机上。 （5）不能跟客户在电话里争吵 三、岗位职责 一）岗位要求 早上开档 早上9：00之前(如遇节假日及周末人流量大时分两班：早班8：00上班，晚班10：30）打卡到接待中心，把电视宣传片打开 背景灯打开 检查大厅及门外卫生是否干净、桌椅资料是否摆好、蔬菜是否新鲜 打开办公电脑等客户预定系统、将所有准备工作做好、准备接待来园客户 2.下班收档 下班时间17：30(如遇节假日及周末人流量大时分两班：早班16：30下班，晚班19：00） 下班前将今日饮料门票等所收费用准备好、提醒财务来收款； 将背景灯、空调、电视、电脑等电器关闭 如有剩余蔬菜礼盒、把礼盒拆开将蔬菜放入冰柜中，供第二天使用； 清点饮料库存 离开时将门窗锁好、钥匙交保安处； 下班后、根据轮岗方式将转接400移动手机开机；为客户来电提供电话咨询服务。 二）岗位分工 1、文员岗位工作职责 文员岗位职责（2人）、分工协作、主要负责接受预定、客户电话及现场咨询、收发传真、网站信息确认、合作网站对接、网上房态预定信息的监管及后台操作、费用报销、客户信息表统计、打款明细统计、四联单打印及送单、办公耗品申领等； a 9：00－10：00信息核对 第一昨日预约入住客户是否全部都入住。如有没有入住的客户、要跟客房确认好并查明客户来源，网站客户需告知网站并取消此单确认。 第二是否有客户已入住但费用还未付清的、如果有要即时告知财务收取款项。 第三是否有昨日临时增加消费的客户需补单的，但还没有补单的、要即时补单避免给其它部门的工作带来影响和拖延。 第四是否有昨日在我们下班后有客户通过转接400电话或销售预约下单的、要即时通知到各个接待部门，并下单确认。 第五 检查昨日下单礼包数量是否都已经到位、数量是否正 确，如有疑问的要即时解决。 第六 是否有昨晚传真订单需要回复确认 b 10：00－16：30 时间段以下工作为主 （1）接待客户来电咨询/现场咨询/预定 （2）来园客户信息确认：包括入住客户、门票客户、临时客户等；安排入住/发放门票等事宜，并告知相关入住及游玩事宜，注意事项等。 （3）处理临时加单（临时加单的要即时通知各部门、餐厅/酒店、保安等 ）、预定下单、传真收发，并根据房态预定情况、开关各大网站外卖信息平台。 （4）其中11：30－12：00左右午餐时间，轮流吃饭、以保证工作的正常运转。为了给客户展示良好的精神面貌，如午间比较困乏需要休息的、需轮流到指定地点休息，并且将工作交接好，不得影响接待中心的正常运作；不得在接待中心打盹，影响客户对我们形成不良印象；每人休息不得超过20分钟。 （5） 在此期间不忙时查看近期预定单明细、检查是否有不完整的预定单；如有不完整的预定单、要即时和预定客户或是销售联