课件：礼仪基础知识.ppt

礼仪基础知识 一.什么是礼仪 二.礼仪有什么重要性呢？ 孔子：不学礼，无以立。 意思就是人如果不学习礼貌礼节，就难有立身之处。 礼仪的范围涵盖我们生活中的方方面面 1.国家交际礼仪 迎宾礼炮该放多少下？ 按照国际惯例：最高规格是21响，一般为国家元首鸣放；其次19响，为政府首脑鸣放。 2.职业基本礼仪 如何跟上司汇报情况？ 进入上司办公室汇报情况，先敲门，然后走到距离其办公桌一米左右距离要止步，汇报完后退两步再转身离开 3.饮食禁忌礼仪 哪些少数民族不吃猪肉？ 信奉伊斯兰教的民族都不食用猪肉的！ 如回、维吾尔、哈萨克、柯尔克孜、撒拉、东乡、保安、塔吉克、塔塔尔、乌兹别克等少数民族。 4.死亡祭奠礼仪 印度：水葬 西藏：天葬 传统礼仪 一.尊老敬贤 。 二.仪尚适宜 。 三.礼貌待人 。 四.容仪有整 。 现代礼仪 商务礼仪 在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面 社交礼仪 指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等 服务礼仪 强调各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；要求服务员用发自内心的热忱向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养 仪容仪表礼节礼貌 仪表仪容规范： ☆服务意味着美观仪表，因为顾客的第一印象来自我们每个人的仪容仪表，仪容仪表包括清洁、平整的工服及工牌；修剪整齐的头发；清洁、整齐的指甲；以及接待顾客时的微笑。 ☆员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要素，是形成酒店良好印象的关键，也是酒店管理好坏的一个标志，因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。 服务的礼貌礼节 为宾客服务时应做到哪“五声”？ 顾客进店有“迎声”；—您好！欢迎光临。 顾客询问有“答声”；—您好！请问有什么可以帮你？ 顾客帮忙有“谢声”；—先生/小姐，谢谢！ 照顾不周有“歉声”—对不起，给你添麻烦了或很报歉，给你添麻烦了。 顾客离店有“送声”—欢迎下次光临，您慢走。 岗前准备 一. 穿。（穿工服） 二. 整。（整理仪容仪表，检查工服是否 整齐、衣领、衣袖是否翻好，女员工应化淡妆上岗。） 三. 佩戴。（佩戴工牌、工作装饰物等） 礼节礼貌 一、称呼礼节 二、接待礼节 三、应答礼节 称呼礼节： 称呼客人时应恰当使用称呼礼节 对男子称呼“先生”，对已婚女子称“夫人”、“女士”，对未婚女子称“小姐”。 按职位称呼。书记、局长、主任等 接待礼节 客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。 平等待客，一视同仁，来者都是客。无论客人贫富贵贱，地位高低。接触客人均以微笑的面容，体现规范的礼仪礼节。 为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。 送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。 应答礼节： 回答客人问题时必须站立，语气温和，双目注礼着对方。 对客人要求要做的应说：好的，没问题。马上就来。 听不清楚客人的话时，应说：对不起，请您再说一遍好吗？ 让客人等候时，应说：请您稍待。 客人表示感谢时，应说：不客气，不用谢。这是我们应该做的。 服务倡语 欢迎语：欢迎光临！希望您在这里住得愉快！ 问候语：您好！早上好！下午好！晚上好！ 告别语：晚安、再见、欢迎下次再来、祝您一路平安、一路顺风！ 征询语：请问您贵姓？请问有什么可以帮您？您需要我帮忙吗？请您出示您的证件好吗？ 应答语：好的、是的、没有什么、不客气、这是我们应该做的、请您多提宝贵意见、没关系、请您稍等。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、不好意思、是我弄错了、对不起，让您久等了。 答谢语：感谢您的建议、谢谢您、谢谢您的合作与配合 为客人服务时应做到哪“五声”？ 顾客进店有“迎声” ——主 顾客咨询有“答声” ——您好！欢迎光临！ 顾客帮忙有“谢声”——先生/小姐，谢谢您！ 服务不周有“歉声”——对不起，给您添麻烦了。非常抱歉，给您造成不便。 顾客离店有“送声”——欢迎下次光临，请慢走。 酒店从业人员的言谈规范 与客人谈话时必须主站立，与客保持一步半距离（约0.8~1米）。 三人以上谈话时，应用相互都懂的语言，不要与同事在客人面前说家乡话。 与客人谈话时，应注视对方（面部三角区），表情自然，保持微笑。 永远不要对客人说“不”，应主动替客人做出相关联系，以积极的态度帮助客人，即使帮不上，客人也会理解。 接听电话时，应在