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基于平衡计分卡构建全面质量管理体系 基于平衡计分卡构建全面质量管理体系 河北经贸大学硕士学位论文 河北经贸大学硕士学位论文 PAGE PAGE 13 PAGE PAGE 10 第 1 章 绪论 1. 1 选题背景、选题目的与意义 1. 1. 1 选题背景 在现代激烈竞争的商业环境中，企业的组织结构、战略、营销或资本运作都有可能 成为企业成功的关键要素之一。但是这些要素必须建立在坚实的质量管理的基础上。“以 质量求生存”这句话早已被实践证明过无数次了。如今很多企业都已经认识到现在质量 的含义已不单指产品的有形的质量了，它渗透到企业的方方面面。全面质量管理（TQM） 的创始人菲根堡姆博士指出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、 生产率、服务和人力资源、能量和环境一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广 泛性，树立“大质量”观念。这正符合了全面质量管理的要义。 平衡计分卡这一概念自从其创始人罗伯特·卡普兰教授和大卫·诺顿于 1992 年提 出后，就引起了商业界与学术界的巨大反响。它首先把绩效考核从仅以财务指标为考核 对象转到财务指标与非财务指标并重，并且从一种绩效评价工具发展为战略管理体系。 我国 10 余年前将平衡计分卡引入，很多企业尝试运用，但应用效果参差不齐，有的还 出现了一些问题，比如：仅用作绩效考核；沟通不足以致员工积极性受损；一成不变； 单靠一个职能部门实施；急功近利。其结果就是用还不如不用。如何更好地运用平衡计 分卡为企业服务成为被关注的焦点。 1. 1. 2 选题目的 平衡计分卡一般包括四个维度：财务、客户、内部业务流程以及学习与成长。包含 前瞻性的维度与指标是它的特点，也正因为如此，平衡计分卡是一种很好的战略管理工 具。既然是工具，问题就不在于其本身而在于如何去使用它。倘若用质量去联结战略会 如何呢？本文试图构建基于平衡计分卡的全面质量管理体系，探索解决实践中运用平衡 计分卡所出现的某些问题的新思路。 1. 1. 3 选题意义 研究基于平衡计分卡构建全面质量管理体系这个问题有着重要的理论意义和实践 意义。 （1）理论意义 提出基于平衡计分卡构建全面质量管理体系，填补了理论空白，并且这个提法也体 现了科学发展观的涵义。质量是发展的，是持续改进、追求卓越、永无止境的学习过程， 永无静止之标准，平衡计分卡强调平衡，全面质量管理强调全面、团队合作、持续改进， 这些正体现了“以人为本，全面、协调、可持续的发展观”的涵义。 （2）实践意义 对考虑运用平衡计分卡和已经使用平衡计分卡的企业都具有一定的指导意义，可增 进企业与上下游之间的沟通互信、企业内各部门和人员的团队合作，增强员工的集体荣 誉感，有助于建立良好的企业质量文化，进而促进企业乃至社会和谐与发展。 1. 2 国内外研究综述 1. 2. 1 平衡计分卡研究综述 平衡计分卡起源于 1990 年毕马威( KPMG) 的研究机构诺兰诺顿研究所( Nol an Nor t on I nst i t ut e) 赞助长达一年、数家公司共同参与的一个研究计划，叫做“未来的组织绩效 衡量方法”。这项研究的参与人都相信，过分依赖概括性财务绩效衡量，会妨碍企业创 造未来经济价值的能力。这项计划由哈佛大学的教授罗伯特·卡普兰及诺兰诺顿研究所 的首席执行官大卫·诺顿两位主持，12 家来自制造、服务、重工业和高科技产业的企业 参加了这项计划。经过研究小组反复讨论，新的衡量系统围绕着四个层面：财务、顾客、 内部程序、学习与成长，称之为平衡计分卡。 1992 年，卡普兰和诺顿总结这项研究的成果，在《哈佛工商评论》上发表了关于平 衡计分卡的第一篇论文：《平衡计分卡 驱动业绩的评价指标体系》。而在后续的研究 中，卡普兰和诺顿发现，平衡计分卡的指标必须与组织的战略紧密结合在一起。于是他 们又将这个心得写成第二篇论文：《将平衡计分卡付诸实践》，于 1993 年在《哈佛工商 评论》上发表。而在实务的运作上，许多采用平衡计分卡的公司都不约而同地将其当作 重要管理流程的主要框架，包括个人和团队的目标、薪资制度、分配资源、编列预算和 规划，以及战略的反馈与学习。卡普兰和诺顿总结这些发展，写成第三篇论文：《把平 衡计分卡作为战略管理工具》，发表在 1996 年《哈佛工商评论》上。 平衡计分卡迅速演变成一个战略管理体系，卡普兰和诺顿意识到无法用几篇文章将 平衡计分卡的精神及其如何实施交代清楚，便于 1996 年和 2001 年分别出版了《平衡计 分卡 化战略为行动》和《战略核心组织 以平衡计分卡帮助企业成长》两本专著。 2004 年两位大师的第三本专著《战略地图：将无形资产转化为有形产出》出版，战略成 为核心主题。 在 2006 年出版的第四本专著的《组织协同：运用