基于客户分类管理的ETIB西安分公司客户服务优化-工商管理专业论文.docxVIP

摘 要 我国的保险经纪行业由于发展历史较短，除了个别大型股东背景的企业外主 要以中小规模居多，因此普遍存在管理水平、管理理念、开发能力、资金能力相 对薄弱等现象。对于中小型的、市场型的保险经纪公司想要在竞争中站稳脚跟， 就必须结合自身的特点，创造出自身的优势，充分利用和组织好各种资源，发展 创造出有本公司特色，区别于其他竞争对手的比较优势。 在保险产品同质化非常普遍、价格竞争空间日益变小的今天，重视客户的价 值、努力创新客户服务是一种更有长效、更长远的竞争手段，发挥着日益显著的 作用。通过提升客户服务水平，能够更好的满足客户的保险需求，增加客户对保 险经纪人的依赖度，进而降低公司经营成本，增强市场竞争力。 如今的市场，不只是企业在选择客户，客户同时也在选择企业，我们如何在 企业有限的资源与客户贡献的差异中找到平衡？如何制定有效合理的客户管理与 营销策略？谁才是我们最好的、最有价值的客户？他们具有什么特征？应该如何 对待他们？ 通过将客户按照合理有效的标准进行分类分级，能有效的识别客户的不同价 值，根据不同的客户价值与需求，提供相应的服务内容，达到进一步倾听客户的 声音，完善客户服务标准，提高客户服务水平，最终留住客户的目的。 ETIB 西安分公司是市场上为数不多的纯服务型保险经纪公司分支机构，服务 的客户均为大型商业风险对象。为了增强市场竞争力，除了统保项目外，挖掘现 有客户的巨大风险服务潜力，抓住老客户的同时深度挖掘老客户的潜力，是西安 分公司提升市场品牌与自身发展的最佳战略方向。 本文根据西安分公司现有的客户情况，依据保险服务流程与内容，设计了客 户分类与分级的不同标准，得出不同的客户价值层次，最后根据不同的客户类别， 匹配了相应的服务标准与要求，以期达到分层次管理，按重点管理的目的。 关键词：保险经纪人 客户服务 客户分类分级 Abstract The history of Chinas insurance broker industry is too short,and most insurance broker on a small scale except some have shareholder background.And most of them have same phenomenon,such as, low management level,under-developed management concept,low development capacity,bed financial capacity and so on. These insurance broker with middle and small size or market type,want to keep a foothold in the competitiong,they must combined with there own characteristics,create there own advantages,make full use of various resources and organizational development, to create the characteristic and comparative advantage ,in order to be differern from other competitors. In these years,the insurance products is very common,price competition space is getting smaller.The importance of customer value innovation and effectively customer service,plays a significant role and means more long-term competition. In order to meet customer demand for insurance betterly, increase customer to the dependence of the insurance broker, and then reduce the business cost, enhance market competitiveness,they can improve the customer service level. Todays market, not only the enterprise choose the customer, the customer is also