基于系统动力学的电信企业非VIP客户流失研究-管理科学与工程专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 独 创 性 声 明 本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及 取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一 同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说 明并表示了谢意。 签 名： 日 期： 学位论文使用授权书 本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即 学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人承诺所提交的学位论文（含电子学位论 文）为答辩后经修改的最终定稿学位论文，并授权武汉理工大学可以 将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大 学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社 会公众提供信息服务。 （保密的论文在解密后应遵守此规定） 研究生（签名）： 导师（签名）： 日期 武汉理 武汉理工大学硕士学位论文 摘要 我国的通信行业已经全面进入了 4G 时代，快速发展给通信业的客户管理带 来了巨大的挑战，无论是对电信企业客户的细分还是对客户的流失预测都是当前 研究的热点。随着生活物质条件的提高，人们对通信产品也越来越具有依赖感， 通信产品已成为人与人联系的纽带。正是由于移动通讯成为人们生活的一部分， 电信企业客户日常的沟通与交流为电信企业带来巨大的利润，所以客户资源已成 为电信企业相互争夺的重要竞争资源。市场客户的规模在不断扩大，超大规模化 的客户群体，相互影响关系越来越复杂化，企业之间的竞争越来越激烈，产品差 距越来越小，这些变化使得电信企业客户具有极高的动态性和流失率。 针对电信企业客户极高的流失率，本文将研究对象锁定在电信企业的非 VIP 客户群体上，这一客户群体不仅在数量上呈现超大规模化，而且相对 VIP 客户 而言极具动态性，极易流失。电信企业非 VIP 客户在电信企业客户群体中占有 重要的地位，不仅为企业带来巨大利润，而且对企业的长期发展具有战略性的作 用。全文在构建模型之前，对非 VIP 客户的概念进行界定，对非 VIP 客户流失 状态进行详细的分析，并从非 VIP 客户群体分布、消费特征以及需求特征等方 面进行了阐述，同时引入客户规模所产生的群体效应因素，并对群体效应进行相 关的分析。 本文首先识别影响非 VIP 客户流失的关键因素，然后利用系统动力学方法 对电信企业非 VIP 客户流失的关键影响因素进行因果分析，构建电信企业非 VIP 客户流失的系统动力学因果关系图；其次，对群体效应、价格、服务、基础投资 等关键影响因素之间的内在联系进行分析，以数学方式进行量化，拟定因素之间 的关系表达式，构建出电信企业非 VIP 客户流失的系统动力学模型；最后，对 模型进行仿真，通过对影响因素大小的调整，观察系统的动态特性，识别影响因 素对客户流失和客户规模的影响敏感程度。针对敏感性分析以及模拟仿真结果， 从不同的角度提出应对电信企业非 VIP 客户流失的有效措施，为电信企业提供 一定的参考。 关键词：非 VIP 客户，客户流失，群体效应，系统动力学 I Abstract Chinese telecom industry has entered the 4G era. The rapid development has brought great challenges to the customer management of communications industry. Whether the subdivision of the customer or prediction of churn of customers is a currently focus study. Customer resources have come to be the competitive resources of the telecommunications companies. With the improvement of the material conditions of peoples lives, the demand for communication is also increasing. The growing number of customers and the more and more complex interaction relationship of the ultra large scale-oriented customer make the c