餐厅服务员礼貌礼节培训资料全.ppt

1.礼貌的定义 2.礼节的定义 3.礼貌礼节的具体表现方式 礼貌的定义： 礼貌：是人们之间相互表示友好和尊重的行为规范，即是向他人表示敬意的通称，是指一切争取别人好感的表现。 礼节的定义： 礼节：是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言行为仪态等方面的具体表现，所谓礼节是对他人表示敬意的某种形式。 礼貌礼节的表现方式 肢体表现： 1、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 2. 、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 3. 、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 4.服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静 5. 、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 6. 、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体 7. 、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自 信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 语言表现形式： 1.礼貌用语要做到“六声” “十九字”： 六声是指： 1、客人来时有迎客声。 2、客人赞扬时有谢声。 3、为客人办事有回声。 4、体贴客人有问候声。 5、打扰客人有致歉声。 6、宾客离店有送客声。 十九字指： 您，您好，请，对不起，谢谢，再见，请稍等，让您久等了 7. 、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人 礼貌用语注意事项 1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； .3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 ； 4 .要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走； 5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说 谢谢。 服务人员的职业道德 1、有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、终于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心。 2、以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。 工作态度 1.服从上级—要切实服从上级工作安排及调配。（二线服从一线，一线服从宾客） 2.严于职守—必须按时上下班，不迟到、早退、不旷工、脱岗、串岗。 3.正直诚实—忠于职守，不做欺骗、偷窃、搬弄是非、污蔑他人等不道德行为。 4.勤勉负责—工作认真负责、团结合作、积极主动提高工作效率。 服务态度 1.友善—以微笑来迎接客人及同事相处。 2.礼貌—工作时均使用礼貌用语。 3.热情—工作中应时常主动为客人设身处地的着想，热情、殷勤的为客人服务。 4.耐心—对于客人的要求认真耐心聆听，并为客人解决。 5.乐观—以饱满乐观的精神服务客人。 服务人员应具备的心理建设 1.尊重每位客人的独特性。 2.最重要的是客人，而非老板。 3.服务时应以主人的心态去面对，而非从业者心态。 4.只要一起的工作人员，不分直接或间接都很重要。 对各种客人的服务心态 1.对熟客精心服务。 2.对困难客人细心服务。 3.对特别客人贴心服务。 4.对挑剔客人耐心服务。 5.对普通客人全心服务。 6.对有难客人热心服务。 （达到以上6心服务需具备的能力：观察能力、注意