工程报事派工处理作业指导书.doc

文件名称 工程报事派工处理作业指导书 文件编号： 生效日期：年月日 版本： 页数：共2页 编 制 杨忠辉 审 核 批准人 1、目的 规范报事处理过程，提高服务品质 2、适用范围 晶蓝半岛项目 3、管理内容： 步骤 作 业 内 容 岗 位 相关作业记录 接受报事 接客户中心或中控室开出的《派工单》或由派工单转来的《协调单》 1、工程班长按照派工单、协调单内容、所属专业进行分派。 2、《派工单》如果不能立即安排员工（15分钟内）上门，则告之客户中心，并另行约定上门时间，由客户中心转告客户。 3、对《协调单》在《协调单登记表》上作登记，按照《协调单》内容通知相关工程人员作为该事件的经办人员。 工程人员 《派工单》 《协调单》 《协调单登记表》 《值班记录》 处理程序 《派工单》 1、工程维修人员根据派工单内容，准备相关的工具 2、上门后客户不在的，通知客户中心人员另行约定时间，并作好记录。 3、客户在的，轻敲户门或按门铃，客户开门后作自我介绍，经客户同意后进入室内。 4、如非有偿服务，立即开始维修；如属有偿服务范围，向客户进行解释并出示《工程特约服务收费标准》，经客户同意后开始维修。 4.1如在一个工作日内不能处理完成，则告之客户我们会将此事转为协调单继续跟踪处理，公共区域派工若在三个工作日内不能处理完成，则转为《协调单》跟踪处理。 4.2 维修完毕，打扫干净场地请客户在《派工单》相应栏目内签字确认；向客户交待相关注意事项后告别。 4.3将完成的《派工单》交班长审核。 《协调单》 1、经办人员根据协调单内容，携带相应工具到报事点进行协调处理。 2、经办人员应每天跟踪《协调单》，根据实际情况在《协调单》上作好记录，包括事件处理的进展、同客户沟通的谈话记录等。 3、经办人员及时向客户通报报事处理进展和结果，特别是没有查明故障原因或不能确定维修方案的《协调单》应及时向客户说明情况。 4、如遇紧急情况，及时向上级反映汇报 5、处理完毕后请客户签字确认。 6、完成的当日将《协调单》交班长审阅。 7、如经办人员多次协调未果，经班长和工程主管指导、帮助仍协调无果的则转由客户中心人员进行协调处理。客户中心协调处理完后将协调单返回工程部 单据处理 1、检查《派工单》是否完成、客户室内物品是否有完好的记录、客户的满意程度、是否收费、收费是否正确、客户是否签字等。 2、工程维修班长于当天将完成的派工单交客户服务中心进行完结。 3、工程班长在处理完的《协调单》上签字并在《协调单登记表》上消号后交回客户中心。维修班长和工程主管依照各自的职责对《协调单》进行检查和督促。 工程人员 客户中心 工程人员 客户中心 《派工单》 《协调单》 《协调单登记表》 《值班记录》 《派工单》 《协调单》 《协调单登记表》 《值班记录 回访 1、客户中心主管审阅后确认已完结的，交客户服务中心人员对此《协调单》处理结果进行回访，并将回访结果记录在《协调单》上 2、回访后，回访人员将《协调单》归档。 客户中心 《回访记录》 4、支持性文件 《工程特约服务收费标准》