呼叫中心解决方案计划运用实例-汽车行业.docxVIP

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2019-03-27 发布于湖北
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呼叫中心解决方案计划运用实例-汽车行业.docx

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XXXX汽车客户服务呼叫中心解决方案 2012.07 目录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _Toc331144038 1、项目简介 PAGEREF _Toc331144038 \h 6 HYPERLINK \l _Toc331144039 1.1. 关于XXXX PAGEREF _Toc331144039 \h 6 HYPERLINK \l _Toc331144040 1.2. 项目定位 PAGEREF _Toc331144040 \h 6 HYPERLINK \l _Toc331144041 1.3. 项目信息化现状 PAGEREF _Toc331144041 \h 7 HYPERLINK \l _Toc331144042 2、项目需求 PAGEREF _Toc331144042 \h 7 HYPERLINK \l _Toc331144043 2.1. 呼叫中心应用需求 PAGEREF _Toc331144043 \h 7 HYPERLINK \l _Toc331144044 2.1.1. 购车咨询 PAGEREF _Toc331144044 \h 7 HYPERLINK \l _Toc331144045 2.1.2. 维修服务 PAGEREF _Toc331144045 \h 7 HYPERLINK \l _Toc331144046 2.1.3. 二手车服务 PAGEREF _Toc331144046 \h 8 HYPERLINK \l _Toc331144047 2.1.4. 汽车租赁 PAGEREF _Toc331144047 \h 8 HYPERLINK \l _Toc331144048 2.1.5. 保险咨询 PAGEREF _Toc331144048 \h 8 HYPERLINK \l _Toc331144049 2.1.6. 其他服务 PAGEREF _Toc331144049 \h 8 HYPERLINK \l _Toc331144050 2.2. 呼叫中心系统需求 PAGEREF _Toc331144050 \h 8 HYPERLINK \l _Toc331144051 2.3. 信息服务平台需求 PAGEREF _Toc331144051 \h 9 HYPERLINK \l _Toc331144052 3、需求分析 PAGEREF _Toc331144052 \h 9 HYPERLINK \l _Toc331144053 3.1. 统一客户服务号码 PAGEREF _Toc331144053 \h 10 HYPERLINK \l _Toc331144054 3.2. IP式的纯软系统 PAGEREF _Toc331144054 \h 10 HYPERLINK \l _Toc331144055 3.3. B/S架构应用系统 PAGEREF _Toc331144055 \h 11 HYPERLINK \l _Toc331144056 3.4. 基于3G融合消息平台 PAGEREF _Toc331144056 \h 11 HYPERLINK \l _Toc331144057 4、解决方案 PAGEREF _Toc331144057 \h 12 HYPERLINK \l _Toc331144058 4.1. 码号申请 PAGEREF _Toc331144058 \h 12 HYPERLINK \l _Toc331144059 4.1.1. 全国统一短号 PAGEREF _Toc331144059 \h 12 HYPERLINK \l _Toc331144060 4.1.2. 各地单独申请短号 PAGEREF _Toc331144060 \h 12 HYPERLINK \l _Toc331144061 4.1.3. 800或400号码 PAGEREF _Toc331144061 \h 12 HYPERLINK \l _Toc331144062 4.2. 呼叫中心平台 PAGEREF _Toc331144062 \h 13 HYPERLINK \l _Toc331144063 4.2.1. 平台概述 PAGEREF _Toc331144063 \h 13 HYPERLINK \l _Toc331144064 4.2.2. 系统架构 PAGEREF _Toc331144064 \h 13 HYPERLINK \l _Toc331144065 4.2.3. 系统整体规划 PAGEREF _Toc331144065 \h 14 HYPERLINK \l _To