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有志者，事竟成；破釜沉 舟，百二秦关终归楚； 苦心人，天不负；卧薪 尝胆，三千越甲可吞 吴。 第三讲 了解需求阶段 本讲重点： 了解顾客需求的好处 了解顾客需求的方法 了解顾客需求要注意的概念 顾客行为红绿灯 为什么要弄清顾客是否购物的目的呢？因为 每一位来到你的柜台前的顾客是不一样的， 比如对于只是闲逛的顾客认错相应的销售行 为就只能是等待；而对于目的性强的顾客， 你最好就是迅速向其介绍他感兴趣的产品。 只有把握了他们的需求，你才能对症下药， 开展你正确的销售行为。 三种顾客： 一类：有明确购买需求和购买目标 二类：有明确购买需求但没有明确购买目标 三类：没有购买需求的顾客  提示：  所谓“购买需求”，即在购买前的目的，比如顾客可 能计划要买电视机，那电视机即其购买需求。所谓 “购买目标”即顾客所具体希望购买的产品品牌，比 如顾客希望购买冰箱，他也计划好买某种品牌的冰 箱，那么这类顾客就属于有明确购买需求和购买目 标的顾客。  不管是哪种类型的顾客，只要他走进了你的柜台， 就表明了你的柜台引起了人世间注意，开始有了想 进一步了解你的产品兴趣和欲望。在这时，作为营 业员就应该开始开展你的销售行为，接近你的顾客 了。既然顾客有三种，那么我们在采取相应的销售 行为时也应该以不同的方式来进行。我们可以将 这三种顾客的不同表现比喻为红黄绿灯，在不同的 信号灯亮起时，我们采取的行为应该是：  1红灯  顾客行为：行走缓慢，东瞧西看 销售行为：不要惊动顾客，让他们随便看看，不宜 打招呼。 在红灯阶段，我们要注意不要闯红灯，惊动了顾客。 这时，他们并没有明确的购买目的。他本意只是好 厅的闲逛，可你急急的和他说“欢迎光临，随便看 看”，不管你打招呼的方式有多么温柔亲切，都会 给这类顾客带来不安。他心里会感觉你已经盯上他 了，他会认为如果光看不买东西，可能会招致你的 指责，所以干脆“关灯”，掉头走人，正确的做法 是，先不要惊动他们，让他样随便看看，待到他们 有黄灯行为出现时，才跟他们打招呼。  2黄灯 顾客行为：脚小缓慢，环视柜台上的商品 销售行为：让顾客随意看商品友好地打招呼 不要主动询问他们的需要 营业员在黄灯亮起时，要在恰当的时、恰当 的距离、用恰当的方式与顾客打招呼，并让 顾客随意看商品，表明你已经知道顾客的存 在，你会随时准备为他服务，但注意不要主 动询问他们的需要，等待绿灯信号起。 3绿灯 顾客行为：触摸某商品、主动询问 销售行为：友好地打招呼、询问需求、开始 你的推销 当顾客伸手触摸商品，或是主动向你询问有关 产品的信息时，就代表你为其服务的绿灯已 经亮起，这时作为营业员的你，就可以开始 询问他的需求，开始推销产品的工作。  对于销售人员来说，不论是柜台销售还是面对 面的销售，最重要的一个阶段就是了解顾客需 求 销售流程 迎接客户 了解顾客需求 推荐产品 如果销售人员把了解顾客需求和推荐商品这两个阶段颠 倒，往往事倍功半。  【记住】不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他 们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化 建议，推介产品。 案例：曾经在电视销售过程中，满面春风的 向一位同样笑容满面的顾客推荐商品，讲解 正到天花乱坠的时刻，顾客微笑的向我说： 兄弟，其实我就想问问厕所在哪？ 案例：一名冰箱推销人员见一位先生看了几 眼冰箱，马上微笑迎上前去，在销售人员介 绍完冰箱的一大堆优点后顾客终于说话：对 不起，你介绍的很好，其实我家有冰箱，我 这次想买个冰柜。  了解顾客需求，可以针对顾客需要的商品进 行重点介绍，避免把商品一次介绍，使得顾 客没有足够的耐心而离开。 根据客户需求介绍产品有两个好处： 能够吸引客户的注意力 可以针对客