卓越的客户服务和管理 考试参考之一.docVIP

1.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？??? 回答：正确 ?? A.喋喋不休的客户 ?? B.古怪的客户 ?? C.霸道的客户 ?? D.爱争辩的客户 2.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是???回答：正确 ?? A.程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 ?? B.程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 ?? C.程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 ?? D.程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 3.高超客户服务技巧的真谛是???回答：正确 ?? A.亲善 ?? B.沟通 ?? C.聆听 ?? D.整洁 4.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：???回答：正确 ?? A.性格活泼者 ?? B.出色的沟通者 ?? C.成功的决策者 ?? D.有效运用权力者 5.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的??? 回答：正确 ?? A.一倍 ?? B.二倍 ?? C.五倍 ?? D.八倍 学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 ?? 回答：正确 A? 坚决避免与其争辨 B? 想方设法平息抱怨 C? 站在顾客立场将心比心 D? 采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项 ?? 回答：正确 A? 对企业的赞同 B? 对企业的认可 C? 对企业的抱怨 D? 以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ ?? 回答：正确 A? 目的 B? 目标 C? 理念 D? 宗旨 4.高超客户服务技巧的真谛是 ?? 回答：正确 A? 亲善 B? 沟通 C? 聆听 D? 整洁 5.团队氛围或企业文化属于 ?? 回答：正确 A? 物质外动力即纯粹的物质待遇 B? 精神内动力即自我激励 C? 精神外动力即他人的鼓励 D? 物质内动力即物质精神化 6.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ ?? 回答：正确 A? 可行性 B? 及时性 C? 明确性 D? 吻合性 7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 ?? 回答：正确 A? 一倍 B? 二倍 C? 五倍 D? 八倍 8.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 ?? 回答：正确 A? 语言 B? 肢体语言 C? 表情 D? 手势 9.决定服务利基的因素是哪一项 ?? 回答：正确 A? 特色服务内容和程序特性 B? 程序特性和目标客户群体 C? 目标客户群体和个人特性 D? 特色服务内容和目标客户群体 10.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 ?? 回答：正确 A? 漠不关心型 B? 热情友好型 C? 按部就班型 D? 优质服务型 11.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： ?? 回答：正确 A? 性格活泼者 B? 出色的沟通者 C? 成功的决策者 D? 有效运用权力者 12.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ ?? 回答：正确 A? 心理素质要求 B? 品格素质要求 C? 技能素质要求 D? 综合素质要求 13.不属于企业服务特征的是 ?? 回答：正确 A? 团体性 B? 交际性 C? 时间性 D? 方位性 14.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ ?? 回答：正确 A? 喋喋不休的客户 B? 古怪的客户 C? 霸道的客户 D? 爱争辩的客户 15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ ?? 回答：正确 A? 语言、语调、表情和手势 B? 语言、着装、表情和手势 C? 相貌、语言、语调和表情 D? 亲切、着装、语言和手势