电信服务和管理专业人才培养方案.docVIP

电信服务与管理专业人才培养方案 一、专业名称 电信服务与管理（专业代码590353） 二、 招生对象、学制与学习形式 1、招生对象：应届高中毕业生 2、学制：三年 3、学习形式：全日制 三、培养目标 培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。学会良好的语言、行为交际礼仪，具有良好的语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的应用型及管理型人才。 四、就业岗位与职业能力分析 （一）就业岗位 毕业生主要面向企事业单位信息文化员；政府机关、企事业单位的信息管理人员；电信服务平台硬件设备操作、管理、维护工程技术人员、数据库管理员；企事业单位的服务平台市场营销专员及网站管理员；电信服务平台运营与管理人员；电信增值业务服务商；公用/特种行业（如金融证券、交通运输、旅游、医院、学校、政府、邮政）从事电信平台上的商务服务、信息服务、信息数据收集、分析、加工等工作。 （二）职业能力分析 电信服务与管理专业职业能力分析 职业（岗位） 工作任务 职业能力 呼叫中心坐席人员 利用计算机通讯技术，通过以电话为主的通讯手段，处理大量电话客户服务业务 （1）掌握呼叫中心客户服务的基础知识； （2）具备与人交流、与人合作的能力，与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧； （3）熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计。 呼叫中心运营与管理 负责呼叫中心坐席人员的日常管理，业务开拓工作 （1）掌握呼叫中心客户服务的基础知识； （2）具有较强的沟通表达能力、协调推进能力、逻辑分析能力，快速反应能力； （3）具有团队合作精神，能承担高负荷工作压力； （4）具有职业英语能力； （5）具备商务谈判知识。 五、人才培养规格 （一）知识目标 1.掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识； 2. 了解呼叫中心行业岗位的基本结构； 3. 了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中心模拟实训系统（CCSS）技术； 4. 掌握呼叫中心客户服务的基础知识； 5. 掌握处理客户投诉的基础知识； 6. 了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识； 7. 掌握电话销售的基础知识； 8. 掌握呼叫中心班组长管理基本知识。 （二）能力目标 1.熟练操作呼叫中心实训系统； 2. 体现良好的客户服务技能； ? 3. 熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计； 4. 能够对客户咨询的业务知识熟练应答； 5. 能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题； 6. 能够成功处理客户的投诉； 7. 能够完成坐席人员基本能力点训练任务； 8. 能够进行基本的班组人员管理； 9. 能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。 10.具有一定的英语应用能力； 11.掌握计算机科学理论和软硬件基础知识，具有较强计算机应用及基本操作能力，能够熟练操作常用软件与互联网有关工具； 12.具有计算机文字处理的专业知识和技能。 13.有应用写作能力、书写技巧并胜任其他文字工作。 14.具有较强的理解能力、分析判断力和组织协调能力，并具有良好的礼仪风范。 （三）素质目标 1、基本素质 ①思想政治素质。有正确的政治方向；有坚定的政治信念；遵守国家法律和校规校纪；爱护环境，讲究卫生，文明礼貌；为人正直，诚实守信。 ②科学文化素质。有科学的认知理念与认知方法和实事求是勇于实践的工作作风；自强、自立、自爱；有正确的审美观；爱好广泛，情趣高雅，有较高的文化修养。 ③身心健康素质。有切合实际的生活目标和个人发展目标，能正确地看待现实，主动适应现实环境；有正常的人际关系和团队精神；能处理好男女之间的友谊、爱情关系；积极参加体育锻炼和学校组织的各种文化体育活动，达到大学生体质健康合格标准。 2、职业素质 ①职业道德。遵守电信行业规范，尊重知识产权，热爱本职工作，诚实可靠、保守秘密、尊重他人隐私。 ②职业行为。严格执行信息安全国家标准，严格按照工作流程作业，遵守合同规定所有事项，爱护计算机工具、产品和环境。 （四）证书要求 1、公共英语等级考试三级（PETS）； 2、国家计算机一级水平证书。 3、普通话等级证书。毕业前获国家普通话水平测试二级甲等证书。 4、职业资格证书 序号 名称 等级 1 计算机办公软件 中级 2 坐席员资格证和技能等级 中技为坐席员四级 3 客户信息服务师 三级 六、人才培养模式 构建职业能力递进的“三阶段”人才培养模式，根据计算机系统组装维护、客户服务、商务营销系列模块方向的核心能力，充分考虑学生可持续发展潜力，结合学