客户满意与客户服务技巧课程大纲—骆冰.docVIP

客户满意与客户服务技巧 课程收益： 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？1、超越客户期望的客户服务；? 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握客户服务循环?的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；? 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 课程时间：1-2天 课程内容： 一：为什么说客户满意是生死悠关的事情 案例分析 为什么要做到顾客完全满意？ 什么是完全满意？ 为什么要做到顾客完全满意？ 二、客户的需求是什么 顾客是谁？ 五种类型的需求 使顾客完全满意的工作作风 三、客户服务的技巧 奠定基础 诊断问题 寻求方案 达成共识 总结回顾 完善措施 四、如何平息客户的不满 让顾客发泄 充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意，问问他的意见 跟踪服务 五、如何引导顾客 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 在“说”的时候必须避免的事情 说的技巧——“说”什么 说的技巧——顾客更在乎怎么说 六、怎样处理不同情绪色彩的顾客问题 情绪色彩 情绪方格图 不同类型的顾客  骆冰 老师 铭师坊资深讲师、顾问 国家人力资源管理师 TST国际认证测评师 个人简介 曾在知名咨询公司、银行、互联网等企业工作，担任客户服务经理、顾问、人力资源主任、全国培训经理。具有丰富的管理和培训经验，擅长培课件包的开发和讲授，对企业培训体系的构建及内部培训师的培养有丰富的实战经验。 骆老师在企业内部培训师培养等教学领域倾注热情和经验，目标是通过培训帮助学员胜任工作，促进企业的知识沉淀，最终达到长久促进业务发展。 授课风格 骆老师广泛接触社会各界培训名师，博采众长，积累了丰富的培训经验，形成了个人独特的分析视角与授课风格。骆老师温婉知性，在授课中穿插案例分析、小组研讨、互动模拟、行为模拟、情景模拟、心理游戏等寓教于乐的方式，以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受、特别注重课程内容的企业可操性和个人可应用性，深得受训企业及学员的好评。 服务客户 服务过的企业包括：中南财大MBA、民生银行、南方电网、广东发展银行、网易、多玩游戏、怡景国际 、环球互易、雅芳、山东临工、广西新城食品、卡努迪路等数十家企业。 讲授课程 专题类 《培训师综合技能提升(TTT)初、中、高级》 素质类 《以服务促销售》、《如何处理客户投诉》、《客户满意与客户服务技巧》、《基于风格测试的沟通技巧》、《打开沟通之窗》、《员工职业化训练》、《专业形象塑造与商务礼仪》、 主导项目 山东临工《技术服务管理手册》编写项目 广发银行信用卡中心客服处培训体系开发项目 山东民生银行“烛光计划”内部培训师培养项目 南方电网安风体系课程设计师培养项目等。