投诉管理制度.docxVIP

--WORD格式--可编辑-- --WORD格式--可编辑-- 精密模具制造有限公司 文件编号 ZD-PZ-003 版 本 号 A/0 文件名称 批准日期 2016/08/20 页 码 共 5 页 第 1 页 编制 审核 批准 生效日期 2017/08/20 1.0、目的 1.1 为确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受 能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的 过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客 户投诉处理流程及规范》 2.0 适用范围 2.1 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部 门（包括公司各职能部门和外协商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 3.0 职 责 3.1 业务部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每月根据 回访信息制作分析报告。 3.2 业务经理负责涉产品销售、服务态度、服务规范等重大的投诉处理，根据客户的投诉反馈及时处理顾 客投诉。 3.3 业务相关人员负责服务中一般性投诉的处理。 特别是现场客户对公司维修质量、 服务态度、 服务规范、 价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处