冲突管理与异议处理(吕霖)-中华讲师网教材编辑.pptVIP

冲突管理与异议处理 冲突管理与异议处理 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 Let’s play a game! 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 反思 我们小组是如何完成游戏的？ 通过这个游戏我有了哪些启示？…… 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 总结 冲 突 合 作 竞 争 冲突关系： 彼此目标不一致 对抗情绪高 互相帮助少 不信任对方 常采取损人利己的手段 结果：互相影响，甚至互相妨碍，结果可能出现多种情形。 合作关系： 彼此目标一致 对抗情绪低 互相帮助高 既利人又利己 相互协作 结果：互通有无，相互促进，结果是双赢。 竞争关系： 彼此目标不一致 对抗情绪低 互相帮助少 部分信任对手 双方相对独立 结果：平行行动，互不妨碍，结果是一胜一负 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 课程目的 冲突管理与异议处理 冲突的定义与迹象 冲突处理模式与注意要点 人际异议处理的相处之道 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 ·冲突管理· 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 冲突：你的直接联想…… 请用简单的几个字，写下你的想法： 1.. 2.. 3.. 4.. 5.. 6.. 7.. 8.. % @ ^ ^ *** ? ? ? 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 人际冲突的定义 人与人在互动之中，有着利益上的不同或出现相反的意见。 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 可能引起冲突的因素 组织重组、改变，角色及责任不容易分清楚 部门间的目标及方向互相冲突 压力越来越大，可用的资源越来越少 人员不同的个性或者工作方式 冲突 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 冲突发生的迹象 紧张的关系与气氛 成员隐瞒数据不愿与他人分享 质量或生产力下降 人员互相避开不互动 人员相互之间不愿意合作 工作受冲突影响而进度严重落后 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 想想看…… 你上次与人发生冲突是在什么时候？ 你是用什么方式解决冲突？ 最后结果如何？ 如果再重来一次，你会如何改变？ When? How? What? If… 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 冲突处理模式 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 冲突处理模式--退缩(withdrawal) 退缩。 是指在身体或心理上使自己抽离冲突的情 境，它是被动行为的一种形式。 分为： 身体退缩方式 心理退缩方式 注意要点： 无法真正解决问题，另有导致责备的可能性 有时有降温冲突的效果 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 冲突处理模式--投降 (surrender) 投降。 是指放弃以避免冲突。 注意要点： 有时基于合作必要需要改变立场以顺应他人，但是如果以投降作为其只要的因应策略则是不健康的。 投降的结果导致“决定”失去考验的机会。 投降可能激怒对方，引发更多的冲突。 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 冲突处理模式--攻击 (aggression) 注意要点： 攻击是一种情绪性反应 攻击只会升高冲突或者模糊了冲突而无法使冲突获得处理 攻击。 是指运用身体或心理的胁迫来达到“胜利者的目的 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 冲突处理模式—说服(Persuasion) 说服。 是指试图改变别人的态度或行为以获得 和解的方法。 注意要点： 说服若是开放而合理的则是一种 解决冲突的正向方式。 注意说服不要变质为操纵或交换条件 说服的技巧： 以选择题代替是非题 “为你成功”句型的应用 我好摇摆！ 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 演练：确认冲突与处理方式 Let’s Discuss~~~ 职场上冲突处理的负面结果： 退缩 投降 攻击 说服 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 问题解决式的讨论步骤 简要、客观说明问题 说明带给对方的利益 表达个人善意 假设并承认自己对状况还不够清楚 提问题，找出问题的关键 倾听直到你完全了解 确认你所了解的情况 从自己的观点重述问题 2. 说明问题所造成的影响 重述要解决的问题 如果没有任何共识，立刻结束讨论。 决定下一步 将执行计划分工 记录协议的行动、每人责任及追踪时间等 感谢对方 提供意见 分享心得与想法 异议处理的要点 以合作替代竞争 了解非语言信息 运用幽默 直接沟通 寻求第三者的协助 从失败经验中学习 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平