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现代服务礼仪案例分析1.永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的 1. 2 万美元连同自己挣来的儿千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当 他的资产从1. 5 万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母 亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5 100 万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了 还想再來住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行Z久远的办法來吸引顾客 O这样你的旅馆才有前途。 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢他冥 思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得岀了 “微笑服务准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话 是：“你对顾客微笑了没有他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 1930 年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80 %。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50 亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空， 靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无 论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑