商业银行信用卡业务介绍课件课程实例.pptVIP

这张卡片的名字叫做信用。 可以用信用额度消费，但别忘了收到帐单后付钱。 一时周转不过时，可以付最低应缴金额，一般来说是10% 。 可别拿信用开玩笑，恶意透支可是犯法的。当您使用时，银行帮您保证了。 这张卡片可是不呆板： 可以挂在手机上，当耳环，当项链，当手环，充满时尚的气息； 可以是透明的，黑的，白的，彩色的； 也可以把相片印上去呢！ 接下来，我们谈谈服务的理念。 我曾经拜访过一家美国知名的银行， 站在一位催收员的背后听到了这一段对话： “仲先生，您好，我先代表本行向您致歉。当初您申请卡片的时候，一定是我们的审核人员犯了错误将您的信用额度估算错了，以致于您今天还款出现了延滞。请问您需要我们如何配合您解决这个问题……” 在这个银行里，催收人员的正式名称是客户助理。服务的理念，发挥到了极致。 服务是一种信念，从我们的招聘人员开始，寻求两种特质，一是服务的热忱，一是喜欢与人相处。 这样才能做到将心比心，知客户所知，想客户所想，所有银行的员工都是服务人员，服务的对象是内部客户和外部客户，都是客户。 但是，没有满意的员工，就没有满意的客户，就没有满意的股东，这可是知易行难。 我们有客服中心，提供24小时的服务，365天不打烊，而且电话是免付费的，但不是只有客服中心提供服务，一张对帐单所提供的讯息，一张卡片的设计，用卡指南的内容，也就是说每一个和客户接触的点都是一个服务项目，都必须达到专业、态度、和效率的最高水平。 我们追求的是客户一点点的感动 电话接通了，我们主动说仲先生您好，惊讶吗？有一点点感动 电话接通了，我们主动说仲先生，别忘了您夫人的生日快到了 电话接通了，我们主动说仲先生，出国旅游好玩吗 电话接通了，我们主动说仲先生，贵公子在国外念书快毕业了吗？ 送出一个短讯，仲先生，4/20-5/10之间为了配合出国旅游，有没有调整外币额度的需求呢？ 同理心，是我们所追求的，说穿了，服务的理念就是： 把自己当做客户 风险管理理念 产品规划 MIS（管理信息系统） 开拓客户 催收 客户关系维护 风险管理部/Credit Cycle 信管政策 征信 伪冒控管 客户助理 资产管理 授权 目标管理 一.财务面 Financial Aspect *呆帐率Charge Off Rate *延滞率Delinquent Rate *伪冒损失Fraud Loss 二.服务面 Customer Service Aspect *新申请客户满意度 *M1客户满意度 *伪冒调查满意度 三.内部程序面 Internal Process Aspect *IS0 9000 *外部稽核零缺失 *产能提升 四.学习成长 Learning Development *新系统研发 *新作业流程或项目 *员工对主管满意度 什么是授信政策？ 授信政策(Credit Policy)是为了有效管理资产质量,达成营运目标,并确保符合法律规定,而制定的一套管理原则,以此作为产品市场推广的主要规范方向。 授信政策的主要内容 申请条件： 年龄、学历、行业属性、工龄、财力情况… 内外部信用记录的查核 信用额度的核予 后续的信用额度调整规范 核准权限 授信政策策略 从稳定性及付款意愿的角度切入 选定目标客群，导引行销资源投入目标客群的推广 参考相对应的付款能力 辅助目标客群的筛选，同时做为信用额度核予的标准 行销通路的导引 以SGM及DS为主，其它为辅 征信的主要职责 Fraud Detector - 防堵人头伪冒风险 Credit Policy Implement – 执行授信政策 Application Quality Control – 合理授信，预防呆账发生 风险管理的第一道防线! 业务流程—审核流程 1查核个人 信用报告 2查核身份 信息 3查核社保 缴纳情况 4查核我行 存款情况 5查核114 网络信息 ······ 1审核检附 文件 2查核系统 信息 3审核申请 人资格 4电话照会 5通知客户 补件 6产出初审 授信结果 7伪冒提报 1所有新申 请及额度 调整案件 复核 2处理重审 申请 3团办案件 沟通 1高额新申 请案件复 核 2额度调整 复核 3违例核准 案件复核 预审 A级审核 B级审核 主管审