忻州分公司2013年6月营业员业务考试题答案.docVIP

考号： 部门: 岗位： 姓名: PAGE PAGE 3 密 封 线密 封 密 封 线 密 封 线 密 封 线 一、填空题（每空0.5分，共45分） 1、营业厅“35必须”服务标准中，营业闲时所有客户等候时间不超过（5）分钟，忙时全球通客户等候时间不超过（6）分钟，其他品牌客户等候时间不超过（10）分钟。 2、营业厅有客户投诉时，营业员要（耐心倾听）客户反应的问题，不得（随意打断）客户说话，根据公司相关规定，属于处理权限范围内的投诉要（立即）处理，超出处理权限的，按照（首问责任制）原则，通过（客服系统）受理投诉。 3、忻州新入网送业务营销活动时间为（2013年4月10日-6月30日），活动目标客户是（新入网全球通用户）和（新入网神州行用户），活动内容包含（短信）和（手机报）赠送。神州行新入网用户当月送（10条短信）和（新闻早晚报+新华社快讯），全球通新入网用户当月送（新华社快讯）。 4、第二季度宽带业务营销活动中，新装宽带用户，手机预存300元话费，可享受（免接入费且200元包一年宽带）；手机预存200元话费，可享受（免接入费且260元包一年宽带）；手机预话费从当月起分（10）个月在每月月底前返还。直接办理包年宽带用户，可享受（免接入费且300元包一年宽带）。 5、购买移动手机时，发票和三包凭证上应填写内容有：（移动电话机品牌）、（机型）、（主机机身号（IMEI串号））、（购机时间）、（购机营业厅网点）。 6、神州行大众卡，月租（5）元/月，本地被叫（零）元，包含（来电显示）。主叫市话（0.3）元/分钟，本地国内长途（0.4）元/分钟，国内漫游主被叫（0.4）元/分钟。可叠加办理（本地市话包）或（本地长途及省内漫游包）。 7、“忻州订购有礼，智享移动福生活，办理业务送手机红包”营销活动时间为（2013年4月10日-6月30日），在活动中客户办理包季15元短信业务，可获赠（12）元手机支付券；办理包半年25元彩信业务，可获赠（20）元手机支付券；办理包年50元彩铃业务，可获赠（40）元手机支付券；办理包季5元新闻早晚报业务，可获赠（7）元手机支付券。 8、动感网聊升级版10元套餐，本地主叫市话前50分钟内按（0.18）元/分收费，超出后忙时按（0.3）元/分、闲时按（0.1）元/分；国内长途按（0.6）元/分，国内漫游主叫按（0.6）元/分、被叫按（0.4）元/分；赠送数据流量（15）M，另赠其它业务包括（68条国内短信）、（2元高校通）、（5小时省内WLAN上网时长）。 9、营业厅“十禁止”服务标准规定，禁止（强制）客户选用渠道，要（合理）推荐、（引导）办理；禁止在厅内与客户（争执），要遵循（首问责任）制度；?禁止（故意关闭）正常设备，要清晰提示（使用方式）；禁止（随意打断）客户说话，要（耐心）倾听、（细心）解答； 10、多方通话又称三方通话或会议电话，它是建立在（呼叫等待）与（呼叫保持）基础上的一项新业务。 11、企业彩讯业务的子产品包含（企业彩讯彩信）、（企业彩讯短信）（行业周刊）、（行业宝）。 12、中国移动宜居通G3无线座机可提供（安防预警）、（家电远程控制）、（无线路由）等服务。 13、一条短信可包含（70）个汉字，一条移动微博内容最长（140）个字--含标点符号等。 14、手机冲浪是通过（短信）、（彩信）、（WAP）等形式，为您提供（手机网址导航）、（资讯聚合）、（个性订阅）、（网页加速）等服务的业务。 15、集团客户办理销户业务时，由经办人持（本人有效身份证件原件）、（单位有效证件原件（或加盖单位公章的单位有效证件复印件））、（盖有单位公章的授权书（注明办理业务的移动电话号码和业务类型，代办人姓名及证件号码、加盖单位公章））办理。 16、积分由（消费积分）、（品牌奖励积分）、（网龄奖励积分）、（其他奖励积分）四部分组成 17、飞聊客户端手机下载网址：（/fl）。 18、梦网业务中，对于立即计费业务或当月重复订购客户，立即下发扣费提醒短信，客户可回复随机码至拒绝付费。 19、客户要求主动停机时可以通过（中国移动门户网站）、（10086自动台）、（营业厅）办理申请停复机业务。 20、彩信手机可接收的彩信包括GIF、JPEG格式图片、MIDI声音等，也可以接收纯文字的超长信息，大小应限制在（100）K。 21、客户通过发送（TV）到106580279，获取WAP PUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问手机视频业务。 二、不定项选择题：(每小题1分,多选、漏选均不得分，共计10分) 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 ABCDEF BC A B D