唐山庞大龙华庆销售技巧篇1015知识内容.ppt

体验式销售流程与技巧;你是怎样理解销售的?;Soulware;600%;顾客满意（CS）;销售三要素;;影响顾客满意（CS）的因素;关键时刻 （MOT）;顾客购车的决定过程… …;顾客期望值;;客户满意;你想提升你的CS指数吗？ 你想创造更多的忠诚客户吗？ 你想成为金牌销售顾问吗？;二、体验式销售流程与技巧;体验式销售流程的含义;;客户开发;设立销售目标;制定集客行动计划;有望客户来源渠道;集客效果自我评估;客户开发环节CS;销售顾问专业形象;第一印象重要吗? 客户注重的第一印象有哪些? 销售顾问如何塑造美好的第一印象?;销售顾问应具备的素质和能力;顾客希望看到什么样的展厅和什么样的销售顾问? 我们应该提前做好哪些准备，超越顾客期望值，让顾客满意?;展厅内部;车辆外观 —— 漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋 发动机舱 —— 排水槽、黑色部分 车辆内部 —— 功能、胶套、脚垫 后备厢 —— 杂物 钥匙 —— 专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙 展车摆放 —— 队型、颜色;有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性…） 有效的资讯传达（醒目，摆放适当…） 差异化促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化…） 舒适的购车环境（六觉宜人，温馨、友善、儿童关怀…）;销售工具的准备;顾客进入展厅时;如何在接待环节中提升顾客满意度？;微笑、握手、正确的着装与修饰;; 顾客的行为类型;将顾客带入舒适区;顾客进入展厅时;专业的概述：;放下手中其它事务，送别客户，感谢客户惠顾并道别；并欢迎客户下次再来； 离开时提醒客户带好随身物品（包括资料和名片） 雨雪天需为客户撑伞； 向客户招手和目送客户远离视线为止。; 整理接待区域 填写客户相关信息（按DYK DOS要求） 确认客户级别，拟定后续跟进计划;电话接听技巧;情景一： 某天，某先生打电话给某专营店展厅，想咨询一下KIA某款车型的相关信息，请演示出电话接待顾客的标准。;寒暄与提问;;在需求分析的时候顾客对我们销售顾问有什么期望值？ 销售顾问应该如何去满足顾客的期望值，从而提升CS？;;;听;确认客户需求;请各组写出你们准备问客户的15个问题 请再总结出你们认为最重要的5个问题，整理需求分析的清单;六方位绕车介绍法;环车介绍中，顾客有什么样的期望值？ 销售顾问如何满足顾客期望值，从而提升顾客满意度？;六方位绕车介绍法;衍生服务介绍;顾客异议处理技巧;试乘试驾前准备;在试乘试驾中，顾客有什么样的期望值？ 销售顾问如何满足顾客期望值，从而提升顾客满意度？;制定路线图，标明各路段的感受要点 试驾车辆准备 准备好相应话术 主动邀请客户 办理试驾手续，提醒安全驾驶;销售顾问先试驾演示 提醒客户系好安全带 及时向顾客提醒各路段要点 留意顾客在各路段反应;例如：“张先生，您刚才驾驶或乘坐的感受如何？ 如果非常满分是10分的话，您给我们的车打多少分？”;确保演示车辆是最新款，能够有效的代表DYK产品形象 确保演示车辆整洁、车况良好、至少有四分之一箱的燃油 试驾示范人员应有有效驾照，要首先驾驶并说明基本操作 保证顾客持有有效的驾照 要按照预定场地或路线行驶，避开交通拥挤路段 在试车过程中不要过多讲话，让客户自己体验驾驶的乐趣 准备好相应话术;请各组选派两人分别扮演销售顾问和顾客，演练试乘试驾流程。;营造和谐的洽谈环境;在洽谈成交阶段顾客有什么样的期望值？ 销售顾问怎样满足顾客期望值，而从提升顾客满意度？;营造和谐的洽谈环境;益处 价格 益处;面对客户杀价，我们拥有的筹码 如何降低我们的损失 让步：保留最后一块筹码;交车前准备;在交车服务阶段顾客有什么样的期望值？ 销售顾问应怎样做才能满足顾客期望值，从而提升顾客满意度?;交车服务和顾客满意的关系;交车前准备;热情交车;与客户道别;日常关怀;售后跟踪回访环节CS;定期电访或亲访 节假日及生日关怀卡的寄发 重要事项提醒（保养、续保、年检、特殊天气行车安全等） 新车、售后服务资讯的提供 邀约参与VIP活动;销售顾问必须交车后3日内问候客户用车感受 销售顾问在7天之内按DOS要求回访客户，询问他对车辆和专营店提供的服务是否满意。 销售顾问主动协助客户解决车辆使用中遇到的疑难问题 在2－3年内利用各种提醒、问候等适当时机与客户保持联络 销售顾问及时更新客户详实、方便的联系方式。;课程总结;谢 谢!