有效沟通技巧培训50247.ppt

沟通的两种主要方式 语言沟通 口头/书面/图示 非语言沟通 肢体语言/距离/语气/语调 　语言沟通 非语言沟通 （1）肢体语言：头语、手势、身姿（动/静） （2）脸部表情：微笑、眼睛 （3）眼神目光：眼睛是心灵的窗户 （4）人际距离：0.5米—3.5米 A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米） 　非语言沟通 （5）时间控制：预约、现场控制 （6）仪表环境：个人服饰、沟通环境 （7）人体接触：握手、碰杯、拍肩膀 （8）语音/语调/语气：辅助语 沟通细节与商务礼仪有许多共通之处 非语言沟通的作用 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人的语言和想法是否一致 能告诉我们他人对我们的看法 情绪的暗示 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 ? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 ? 何时发送信息 时间是否恰当 ? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 How? When? What? 有效的信息发送 有效的信息发送 ? 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 ? 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who? Where? 单向与双向沟通 单向沟通 优点：传递速度快； 缺点：准确性较差，有时会引发对方的反感情绪或抗拒心理； 双向沟通 优点：资讯准确性高、易于情感交流、信息回馈及时，让人产生平等和参与热情； 缺点：受环境、时间、地点、通讯手段等方面的影响性较大，有时甚至容易产生肢体冲突 上下及平行沟通 沟通 下属 上司 同事 平行 下 上 　向上沟通 与上司沟通（向上沟通）的四个重点： 抓紧机会，主动出击 避免开放式问答题，应准备一些参考答案 必须对工作有详细了解并有自己的看法 随时记录上司的工作安排 向上沟通（建议） 尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上司头上，避免「功高震主」。 切忌越级报告。 上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。 和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出足够的信心 提出你的观点、建议时，尽量「简明扼要」。 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。 随时让上司明了状况，特别是在刚出状况之初。 向下沟通 与下属沟通（向下沟通）的五个重点： 提供方法，检查过程，关注结果 与下属保持一定距离，树立威望 长话短说，令行禁止 以事实为依据，切忌以辞退、罚款作威胁 奖罚分明，但应给下属适当的面子 　向下沟通（建议） 不要在公众面前吵翻天。 不要开口闭口要开除、离职。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，或者拍桌子。 不要撕破别人的「面子」。 上下沟通的坐姿 　 　办公桌 严肃的气氛 彼此面对面 领导 下属 上下沟通的坐姿 　 　办公桌 理性的气氛 俩人斜对面 领导 下属 情感过滤 具体表现 处理技巧 每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听 倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务 情感过滤案例： 精力分散 具体表现 处理技巧 精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到 在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： 明确沟通的目的 多关心对方（真心）； 要理解别人； 多从对方利益出发探讨问题； 明确沟通的目的 多替对方着想；