自考商务沟通方法与技能_总复习.doc

PAGE PAGE 11 商务沟通方法与技能复习 【复习要点】 理论部分 第2章 商务沟通的重要性 2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的模型（简单的和带有反馈的） 2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府 内部利益相关者与外部利益相关者 内部沟通与外部沟通的定义 举例说明有效沟通的重要性和必要性 ★2.3沟通障碍（注意辨析） 物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境 内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性 员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲 ☆2.4克服沟通障碍（应对策略） 考虑接收者需要和理解能力 确保清晰地报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不止一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 第3章 沟通的方法和路径 3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式 3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征 ★3.3沟通的方向 下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令 潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解；由上而下，没有反馈 主要形式：简报小组、员工会议、公告等 上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式 主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等 门户开放政策 横向沟通，组织内部从部门到部门 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等 ★3.4沟通网络（结构图、辨析） 链式，下行沟通，科层制 “Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构 轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径 环式，没有中心人物，难以形成有效地决策 全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见 非书面沟通部分 第4章 口头沟通 4.1口头沟通的方式 口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。 面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面 电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间 ★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话） 非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻 面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由 半正式会议，开放式讨论，☆指导原则 ★4.2影响口头沟通的因素 说话的语气，表情、强调、含义和趣味 ★什么都没说，或者说得很少：对谈话主题颇感不适，正竭力思考以作出合适的回应，处于礼貌，没有表明真实的观点 语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，地方口音，措辞恰当 倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语 ★检测标准：能够完全理解他人实际说了什么 ★提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义 提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处 ★有效阐述观点，准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息 辅助语言，说话的语气和表情 元信息沟通，沟通中沉默的重要性 暂缓判断，产生的九个主要原因 信息分析 第5章 非语言沟通 5.1个人外表 穿着，姿势，举止习惯，自信 5.2肢体语言 积极的肢体语言：适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾 消极的肢体语言：，缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张的外表，将身体避开讲话人 5.3工作环境下的非语言沟通 接待员、接待区域、电梯、会见者 ★书面沟通部分 ★第6章 书面商务文件内部沟通文件 内部沟通文件的定义和要求 重点掌握格式、要素，学会应用 6.1备忘录 要求：简短 公司内部传阅 要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期 格式要求 6.2会议议程 正式的会议，一位主席主持、一位秘书记录 要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点 内容的次序： 缺席人员致歉 对上次会议记录的确认（提出质疑） 讨论上次会议尚未解决的问题 上次会议执行的结果 其他需要讨论的议题 其他事项 确定下一次会议时间 格式要求（简略） 6.3会议记录 概括讨论的要点，存档供以后参考 标准格式 要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员 主要内容： 缺席人员致歉 对上次会议记录的确认（提出质疑） 讨论上次会议记录所提出的问题 讨论新的议题 其他事项 下次会议的日期和时间 注意会议主席的作用 6.4报告 报告是涵盖一个特