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护士长素质与管理 湘潭市二医院 周小平 乡镇卫生院护士长工作现状与难点 1、护士长管理难以履职。 2、工作制度难以落实。 3、新知识、新技术、新标准、新的管理理 念难以知晓。 4、质量督查难以到位。 乡镇卫生院护士长工作现状与难点 5、管理水平难以提高。 6、操作质量标准与流程难以执行。 7、难以找准管理角色位置。 8、工作质量难以达标。 人民群众对卫生工作的需求 一是治病有基本药物，价格合理； 二是保证有良好的基层卫生人员看病，小病不出乡； 三是得到基本医疗卫生优质服务，实现基本医疗同等化。希望不得病，少得病，晚得病，通过健康教育和预防保健终身不得病。 护理工作范畴 1、临床护理 2、社区护理 3、护理管理 4、护理研究 5、护理教育 弄清概念，增强意识 护理管理 护理管理内容 护理质量 护理缺陷 护士长是科室和病房护理管理的主体 护理管理内容 护理行政管理：组织、物资、经济 护理业务管理：业务质量、业务能力、操作技能 护理教育管理：培训、提高 护理质量 护理服务能满足服务对象现存的和潜在的需要效果 护理人员的工作行为符合职业道德规范与标准 各项护理活动符合操作规程 护理缺陷 是指在护理活动中所发生的技术、服 务、管理等方面的不完善和失误。 护士长处理患者投诉的方法 耐心倾听和接待 调查核实 找出矛盾焦点 及时反馈 耐心倾听和接待 要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。 无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。 调查核实 抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。 学会辨别每一位“证人”表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。 找出矛盾焦点 根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。 理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。 及时反馈 第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。 第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。 护士长应具备的素质 适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术 护士长角色扮演 (1)领导者 (2)联络者 (3)监督者 (4)代表者 (5)宣传和传达者 (6)护患代言人 护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。 护士长要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足他们的要求 。 (7)计划者 (8)协调者 处理好与病人的关系 处理好与护士的关系 处理好与自己的关系 处理好与后勤等其它部门的关系 处理好与科主任的关系 处理好与医生之间的关系 处理好与病人的关系 首先，微笑、热情对待每一个病人 摆正心态，处理好病人的不合理要求 处理好与护士的关系 榜样的力量无穷的。 正确对待手中的权力。 小事靠自己，科室的工作靠大家。 护士长有责任时，要勇于承担，有不足时要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事情时，要敢于真心说我办不到。 处理好与后勤等其它部门的关系 善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。 护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。 处理好与自己的关系 在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。 积极面对失败 掌握控制自己的心态，主宰自己的命运 家和万事兴 处理好与科主任的关系 尊重而不苛求 执行指示要注意结果 争取成为护理学术带头人 坦诚沟通 处理好与医生之间的关系 医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。 护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。 护士长角色扮演 (9)资源调配者 (10)专科带头人 学科的带头人 护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社会知识等。 应精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。 护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及