汽车维修企业管理实务第十四章服务绩效的分析和改进.pptVIP

第十四章 服务绩效的分析和改进 第一节 顾客满意度分析及改进 一、顾客满意度的评价指标 1．顾客满意度的调查方法 选定一家独立的第三方商业咨询机构或企业成立专门组织负责调查。 确定在一个时间段内来企业接受服务的顾客。 制定调查方法，如：电话询问、发放调查问卷、登门拜访等。 制作调查问卷，并对问卷内容的不同项目设定加权值。 进行问卷调查。 对问卷结果分析整理。 计算顾客满意度值。 分析企业的服务状况和潜在风险。 一、顾客满意度的评价指标 2．调查应注意的问题 （1）在抽取调查样本时，被调查的对象必须是亲身经历了服务过程的消费者本人。 （2）样本的数量应能代表企业的实际工作状况，一般不低于服务顾客数量的5%。 （3）样本的个体应采取随机抽取的方法。 （4）在确定加权系数时对核心项目的加权值设定应稍高。 一、顾客满意度的评价指标 3.顾客满意度调查表 A维修质量（加权系数设为：0.3） B顾客对待（加权系数设为：0.25） C价格（加权系数设为0.20） D配件（加权系数设为：0.15） E时效性（加权系数设为：0.10） 三、改进 1．经常开展服务问卷活动 2．设立投诉电话和投诉信箱 3．飞行检查或神秘检查 第二节 生产经营分析和改进 一、生产经营指标 1.维修台次 维修台次是指报告期内维修车辆的总数。 2．维修收入 维修收入是指企业提供汽车维修劳务等所取得的营业收入，它由汽车维修工时收入、材料配件收入和其他收入三部分组成。 3．配件指标 （1）库存品种和数量百分比 （2）配件及时供应率 二、维修台次和维修收入分析和改进 （一）维修台次和维修收入分析 为便于分析，维修台次和维修收入又可进行细分。 ·按车型分 ·按维修类型分 ·按项目分 二、维修台次和维修收入分析和改进 （二）工作改进 1．顾客客户对工作质量/维修质量不满意 2．顾客对服务不满意 3．顾客对维修价格不满意 三、配件指标分析和改进 1．配件指标分析 缺货配件分析表 2．库存品种和数量百分比 3．配件及时供应率 （1）配件不备货 按规律一些配件较小使用或价值很高，不备货属正常情况。 （2）备货不及时 查找原因，属配件管理部门责任的，要追究责任。 （3）备货不足 及时调整安全存量。 第三节 一次修复率的控制 一、 一次修复率指标 一次修复率=1-当期返修台数/当期进厂台数 二、一次修复率分析 二、一次修复率分析 说到一次修复率，可能有人会想到传统的考核指标：返修率，从公式上看，好象是： 一次修复率=1-返修率 引起返修的原因有： ·维修工艺责任不合要求 ·材料配件质量不合要求 二、 一次修复率分析 一次修复率中的返修包括维修工艺责任和材料配件质量不合要求，另外还包括： ·配件缺货引起的返修 ·误诊断引起的返修 ·第二方案引起的返修 三、一次修复率的控制 1．接车 2． 诊断 3．维修 4．质检 5．厂内返工 6．返修 四、一次修复率控制的工作改进 1．返修车处理记录表应存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、返修的原因、改进措施等。 2．厂长应定期与车间主管/技术主管共同分析返修原因及采取的对策。 3．车间主管应及时召集相关人员对未能一次修复的案例，进行专项技术交流，逐步提高员工的维修技术和工作责任心，避免类似故障重复发生。 4．厂长应每月召集所有员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、返修及改善的措施。 5．设置一次修复率的月份趋势曲线图表，公告一次修复率情况。 6．车辆一次修复率应作为管理人员考核的重要依据，奖励维修质量优良的维修人员，处罚造成返修的员工。 第四节 工作效率分析和改进 一、指标 1．出勤率=出勤工时/总工作工时（付薪工时）×100% （1）出勤工时 （2）付薪工时 2．劳动利用率 3．工作效率 二、出勤率低分析 员工出勤率低的原因除了特殊情况，如：结婚、装修家等，另一个主要原因是员工缺乏积极性。 二、出勤率低分析 对出勤率低可以采取以下措施： （1）确定问题由谁负主要责任。 （2）领导者应表明对按时上班的重视，并立即对个别反常情况做出反应。 （3） 查找员工缺乏积极性的原因。并应注意倾听员工更多的独立性和更多的自我负责的要求 。 （4）员工中开展团队工作 / 团队精神建设。 三．劳动利用率提高 （1）货源少导致车间劳动生产率低 （2）派工不合理导致车间劳动生产率低 （3）返工过多 四、工作效率提高 （1）维修工单填写不清楚，出现反复性的工作。 （2）进行了维修但没有收钱。 （3）员工技术水平差 可采取以下措施： （4）没有工作指导或指导不够。 （5）设备或专用工具