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商务中心服务流程 一、复印、打印的工作流程 项目 标准 1、问候 客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑,用礼貌的语言询问客人的要求。 2、询问 明确客人所需要复印、打印的要求(如印张数、规格、大小等)，并主动介绍价格。 3、了解 1、按照客人所要求的复印/打印，要做到动作迅速，有条不紊，在复印之前先记录下复印记数，以便计算数量。确认客人是否要复印正、反面。 2、如果客人要求复印/打印的材料涉及酒店或国家机密，应及时请示部门经理或向客人说明不能复印的原因。 4、复印/打印 正常程序操作 5、检查 1、完毕交还给客人所有复印/打印件和原始文件。如原件是装订的，应主动将它装订成原来的样子，要注意装订时应使订书针在原先的针孔内穿过。（询问客人复印/打印件是否需要装订)。 2、如果简单的订书服务，可免费提供，如果装订线圈，则按照装订服务收取费用。 6、结账 1、如客人付现金，则询问是否需要发票,如客人不需要发票,则也要表示感谢。填写杂项单,并将现金及时交到前台收银处入账。 2、客人挂房帐，询问房号,打电话至前台收银处询问房间是否可挂账,如可以挂房帐则填写好杂项单，写清房号、姓名、消费内容、金额、总额、开单日期并于经手人处签字。然后双手递给客人请其签单，并稍微示意一下签名的位置。如果客人没有笔，则用双手递过去（注意笔的状态是应该可以使用的、除去笔帽的、笔尖朝自己）。签完后道谢接过。 7、道别 提醒客人不要遗忘物品在商务中心，微笑目送客人离去。 8、入账、存档 及时存档 二、发送传真程序 项目 标准 1、问候 客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑,用礼貌的语言询问客人的要求。 2、询问 明确客人所需要发送传真的要求，如印张数，并主动介绍发送传真的单价。 3、了解 确认所发原稿页数与内容，并且注意一下原稿的纸张质量。如果有以下情况：纸张较皱或有破损、纸张规格不符合传真机要求或厚薄不匀、字迹较淡，则建议客人复印后再发送。如果原稿上有订书针，也应去除。如有未干的涂改液，应等其完全干透。 4、确认 发送前必须确认传真的号码、国家地区代码、城市代码等，以保证发送正确。国家代码之前要加００O；城市代码前的０不需要（但也有例外）。 5、查看 检查传真件的内容，如果发现涉及饭店与国家机密的文件、资料、图片等不得发送，如果是反动文件，不能翻看或传阅，要立即没收，并及时与保安部联系。 6、发送 1、将稿件正面朝下，放入传真机，稿件将自动输入；如果纸张太多，可以采取先扫描再发送的方法。 2、如果对方的传真未设置在自动接受状态，听到对方语音后，再拿起电话筒，告知对方要发送传真，需对方给一个传真信号。在听到了信号后按ＳＴＡＲＴ键再放下听筒。 3、在发送传真的同时，通知总机记录电话费。传真发送完毕后，将原稿与报告用回形针别好，双手交给客人，根据时间收取费用。 6、检查 1、根据传真报告核对传真原稿是否每页都已发出，如果出现断页，则帮客人继续发送； 2、如果传真机打出ＥＲＲＯＲ报告，询问一下客人是否要继续发送传真，一般要客人打电话与对方进行确认，此种情况按报告上的时间收取电话费。 7、结账、道别 同上 8、入账、存档 及时存档 三、接收传真程序 项目 标准 1、查看 及时检查不在岗时收到的传真，平时工作中也应不时注意是否有传真到。 2、查看 1、将传真从机器上取下，根据传真上显示的内容检查页数是否收全。查阅电脑，核实收件客人的姓名、房号。 2、如果是非住店客人要求接收传真，则应告知客人本酒店的传真号码与收费标准。传真收好后按照标准收费。 3、登记 1、登记在“接收传真登记簿”上，注明收到的日期、客人姓名、房号、页数、员工名字及收到时间。 2、将传真放入信封，注明客人的姓名、房号、页数。 如果收到的传真，该住店客人已退房或查无此人，首先在登记本上用特殊颜色笔突出显示。如有对方的回复号码，要给对方一个回复传真，告知此客人无法联系到的原因。发完回复传真后，员工将传真原稿和回复的传真件一起订好，放入无人接收传真文件夹并登记。对于此类传真，商务中心将代为保存，保存时间一般为半年，半年后将销毁。 4、询问 联系住店客人，询问客人是自已来取件，还是要求送房。当客人领取传真时，必须请客人签字认可。如果客人要求送房，马上通知礼宾部，请行李员立即送房。 5、结账、道别 同上 6、入账、存档 及时存档 四、提供文字处理服务程序 项目 标准 1、问候 客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑,用礼貌的语言询问客人的要求。 2、询问 明确客人要求，并主动介绍单价。 3、查看 1、接过原稿通读一遍，识别每一个字母和数字，有不清楚的地方马上询问客人。 2