如何做好服务工作.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 4 页 如何做好服务工作 一、服务理念是什么 每一个企业都越来越重视服务质量，因为这是继产品竞争、价格竞争和品牌竞争之后的又一个竞争的利器。纵观世界知名企业的发展历程和经营策略，不难发现，他们已将服务管理纳入公司的日常管理之中。很多公司都在喊着“顾客至上”、“顾客是上帝”、“以顾客为中心”等等这些服务口号，不管以什么作为服务理念，我们都不能把它只是挂在墙上给人看，也不能喊在嘴边给人听，这样的服务理念永远只都是一种毫无价值的口号，这样的服务文化永远只能是一座虚幻的空中楼阁。 二、如何做到优质服务 1、热情周到 服务工作一定要做到热情、周到、不厌其烦，这是对服务人员的一项基本的要求，热情是指服务态度要热情诚恳、感情真挚亲切，并且十分主动，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”；周到即对顾客的需要要想得细致，努力满足顾客的要求。 2、易于接近 优质服务的第二个要求是要让顾客感觉到“易于接近”，而真诚、善意、发自内心的微笑则是“易于接近”的最有效的办法。微笑能够使顾客的心情舒畅，产生好感，也能够代表企业亲切和真诚的形象，满足顾客对礼貌、尊重的要求。 3、关心顾客 人非草木，熟能无情，当一个人真正感觉到被人关心时，他一定会为之感动，要真诚的关心顾客，这种关心一旦摆脱了利益的驱动，它将具有无与伦比的力量，让你的顾客在感动之余地不知不觉地“束手就擒”。 4、规范化 保持职业的形象、规范的礼仪和标准的服务程序。优秀的服务人员一定知道什么是顾客不喜欢的，什么是可以取悦顾客的，这些服务的规范需要制定一定的标准，但更需要每一位服务人员用心去想和去做。同时，服务规范还能够保证企业长期以一种符合顾客要求的标准动作为顾客提供优质的服务，避免不规范动作所带来的负面影响。 5、灵活性 服务不像食品的配料，有一个标准的配方，要多少面粉，多少花生和大米，像抓药一样就能控制产品的质量，人们对服务质量的评价来源于一种内心的感觉，而这种感受完全是一种主观认识，每个人对服务的要求不同，使得他们对服务质量质量的评价也完全不同。因此，我们很难完全按照同一个标准去服务不同的顾客，而得到同样满意的结果。制度是死的，人是活的，所以在按规范标准操作的同时，服务人员必须具备一定的灵活性，见机行事，随机应变，以满足不同顾客的要求和特殊要求。 6、为顾客节约时间 今天 ，人们的时间意识越来越强，“速度”也就成了我们服务的关键因素，无论什么原因耽误了顾客的时间，我们都无法弥补为顾客带来的损失，因为对顾客来说，时间就是金钱，机会和生命。 7、实现承诺 服务承诺也就是我们经常所说的服务保证，它对服务质量的影响很大。企业对顾客作出一些承诺，如赠品、折扣等可以吸引顾客，但承诺一经公开，就必须无条件的执行，否则有欺诈之嫌。服务人员的形象代表着企业的形象，服务人员的承诺也等于是企业的承诺，因此服务人员不能轻易对顾客许下承诺，对顾客作出的承诺一定要能免兑现，否则就会失去顾客的信任。 8、可靠性 任何一个企业要赢得顾客尊敬和忠诚，它必须树立起一个“可靠”的形象，这种“可靠性”不仅仅要求企业兑现承诺，同时也对服务工作的“准确性”和“对顾客负责”提出了更高的要求。 三、这样和顾客打交道 1、记住顾客的名字 世界上最甜美的声音是叫自己的名字，记住顾客的名字并且在恰当的时候使用它，这是一种对顾客的重视和最好的赞美。 2、赞美顾客 生活中并不缺少“美”的东西，而是缺少发现“美”的眼睛，只要你认真的寻找，一定能够发现值得赞美的东西。大胆地赞美你的顾客吧，它能让你得到丰厚的回报。 3、给顾客面子 面子对于中国人来讲是一种尊严，任何时候服务人员都要切记保住顾客的面子，服务人员如果懂得这个潜规则，不仅能够减少很多不必要的误会和摩擦，同时也会赢得顾客的一个十分有效的服务技巧。 4、倾听顾客的声音 “听”是了解顾客需求的重要手段，“听”也是尊重顾客的重要表现，不是说话越多就表示你越有能力，如果你不会倾听顾客说话，注定也没有人愿意听你的声音。在顾客说话的时候，请用心去倾听。 5、建立顾客资料 每个公司和每位服务人员都应该建立一起完整的顾客档案，这与公司的规模以及顾客的数量夫关系，即使只有20位顾客，我们同样可以用一本小本子记录这些顾客的联系电话、年龄及个人喜好等信息。 6、感谢顾客 顾客给我们提出意见或建议的时候，我们一定不要忘了感谢顾客，除了真诚地用语言表示谢意之外，还可以送给顾客一些小礼品、果杯等，这是感谢顾客的好办法。 三、不要忽视这样的细节 1、注意你的言行举止 服务人员的言行举止反映了个人的素养，同时也代表着一个企业的形象，一个不雅的动作，或是一句不礼貌的语言，往往是导致顾客不满和服务投诉的重要原因。 2、卖产品还要卖知识 服务人员作为楼面销售人员，对产品知识的了解有助于