就医顾客的需求与行为分析内容资料.pptVIP

5.接受服务 就医顾客接受医疗服务后，开始对医疗服务质量及对其价值进行感受和体验，同时还会同预期的心理期望作比较。 6.服务评价 就医顾客在经历上述各个阶段以后，就会对整个医疗服务过程的质量与效果进行评价和判断， 其评价的主要依据：一是身体的康复情况， 二是医疗费用的支出情况。 就医顾客将这两者进行对比后就可以得出对整个医疗服务是好是坏或者一般的结论，而这一结论又直接影响到他们下一次的就医期望和对医院的选择。 2.就医顾客感知行为 1）就医顾客的质量感知 2）就医顾客的成本感知 2 1）就医顾客的质量感知 就医顾客对服务质量的感知是指就医顾客在接受医疗服务过程中对外延需求方面满足程度的感受和认知。如果说期望是事（过程）前产生的，那么感知便是事（过程）后形成的。 就医顾客对质量的感知虽然是就医顾客对其服务决策整个过程在主观上的判断，但是其判断的基础来自于实际经历的一个客观体验的过程，其判断的依据就是就医顾客在经历前的需求的期望。就医顾客对质量的感知又可分为对医疗技术水平的感知和对服务质量的感知。 就医顾客对医疗技术水平的感知 从就医顾客需求结构角度分析，就医顾客对医疗技术水平的感知是指就医顾客在接受医疗服务过程中对医疗服务的功能需求和形式需求方面满足程度的感受和认知。 当就医顾客不了解医疗技术水平的各项质量指标和效果指标时，就医顾客是从自身对医疗服务的疾基本功能（治愈疾病）来感知医疗技术水平的。 就医顾客对服务质量的感知 就医顾客对服务质量的感知是指就医顾客在接受医疗服务过程中对外延需求方面满足程度的感受和认知。 通常，就医顾客对服务质量的感知也由服务满足个人需求的程度、服务的可靠性和对服务总体的评价等三方面组成的。 2）就医顾客的成本感知 1.货币成本 货币成本是指就医顾客在接受医疗服务的全过程中所支付的全部货币。就医顾客在接受医疗服务时首先考虑的是货币成本大小，因此，货币成本是构成医疗服务总成本大小的主要和基本因素 时间成本是指就医顾客在接受医疗服务所花费的时间。在医疗服务质量相同的情况下，就医顾客等候的时间越短，则接受医疗服务所花费的时间成本也就越少，医疗服务的总成本亦小。 ——医院需降低门诊的“三长一短”现象，缩短平均住院日 2.时间成本 精神成本是指就医顾客在接受医疗服务时，在精神方面的耗费与支出。如就医顾客在接受医疗服务时，因为医疗环境、服务态度、服务质量等方面的原因，往往容易产生忧虑、紧张、不安全、不舒服、不方便的感觉，造成了精神负担，对顾客就要产生精神成本。 3.精神 成本 体力成本是指是指就医顾客在接受医疗服务的过程中，在体力方面的耗费与支出。比如就医顾客从居住地到医院，到达医院后又要到有关科室接受检查与治疗等都要付出体力。 4.体力成本 就医顾客满意 是指就医顾客在接受医疗服务过程中，对医院的理念与宗旨、行为规范以及内外环境等的要求被满足的程度和感受。 Part4 就医顾客满意状态 就医顾客满意的三种状态 事后感知高于事前期望 事后感知等于事前期望 事后感知低于事前期望 The First Affiliated Hospital of Anhui Medical University The First Affiliated Hospital of Anhui Medical University 就医顾客的需求与行为分析 安徽医科大学第一附属医院 朱启星 PET---CT Doctor Workstation Nurse Workstation 背景Background 医院管理新理念 “成在经营； 败在 管理 ” 背景Background 顾客让渡价值理论： 总价值：产品、服务、人员、环境 总成本：货币、时间、精力、体力 背景Background 问题： 人力资源管理 工作流程设计 资源充分利用 质量（医疗、服务）意识 成本控制 相关医学知识 背景Background 经营视角下患者分类： 增值型 负值型 潜值型 背景Background 医疗市场逐步由卖方市场转变为买方市场，旧有的医疗服务模式已经被淘汰，取而代之的是以 “就医顾客为中心”的医疗服务营销模式。 医院以就医顾客的利益为前提，通过发现就医顾客的心理需求，甚