国美电器客户关系管理案例分析内容资料.pptVIP

CRM案例分析 ------国美电器 一 .公司简介 二 .实施CRM的必要性 三 .国美CRM系统的实施 四 .总结 一 公司简介 国美电器有限公司成立于1987年1月1日，目前已发展成为全国最大的家电零售连锁企业，在250个城市设立了40个分公司，成为国内外众多知名家电厂家在中国最大的经销商。在长期经营实践中，国美电器形成了独特的商品、价格、服务、环境四大核心竞争力。大单采购、买断、包销、订制等多种营销手段，保证了国美家电的价格优势；精品旗舰店的推出为消费者提供了放心、满意、舒适的购物环境。国美电器以其积极倡导的创新精神和“薄利多销、服务当先”的经营理念确立了中国家电龙头企业的地位。 二实施CRM的必要性 随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业面临着客户流失、订单减少的困局，于是企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，把目光更多的转移到客户关系管理上，即实施CRM。 对于国美，如果仅仅是依靠着连锁店的扩张，在利润的增长上是不会有很大的提高，更何况现在如此竞争激烈的市场，没有自己一套完善的客户管理体系，是无法吸引更多的客户，并且会慢慢的流失自己已有的客户群体。 三、国美CRM系统的实施 ? 国美前期的CRM 系统从2003年开始建立，分为四部分 前期的客户管理系统 （1）呼叫中心系统。呼叫中心系统是比较主要的部分，解决客户投诉、咨询和营销问题。 （2）会员管理。透过该系统，众多国美会员的积分和消费状况让管理者一目了然，以方便给会员提供更多的服务。 （4）售后服务是 CRM 系统的第四部分，分为两类：一是售后服务和安装，二是延保系统（消费者交少许钱，国美负责将产品的售后服务期限延长）。 在售后服务和安装方面，由于主要由第三方完成，国美对它们的管理是粗放型的，只有国美接到消费者的投诉后才了解第三方工作的好坏。现在，有了 CRM 系统，对第三方的管理变得精细起来，甚至可以管理到具体人。