前台操作流程.docVIP

电话接听和转接 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 了解电话系统各项功能。 电话问候 聆听和记录 前台标准接听用语： “您好！温馨99前台！” 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。 调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。 转接电话 确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等” 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。 无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 留言记录必须及时告诉住店客人。 道别致谢 礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见” 让客人先挂电话 散客预订 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 接受预订信息 问候客人 电话预订： “您好！温馨99前台” 上门预订： “您好! 先生/小姐” 询问客人的姓名 接受预订信息: