山东银座商品退换流程 （2）.pptVIP

* 容易出现商品质量争议的情况： 1、我方对商品出现问题的判断消费者不认可。 2、以我方商品知识无法对商品质量做出判断的。 3、商品质量无法以感观判断的。 案例：顾客于购某品牌女式凉鞋，66折后310元，穿着5天后至柜台要求退货，有两个理由：第一，凉鞋磨脚，第二，穿上凉鞋后个别脚趾往外偏，突出露在鞋底之外，长期穿着时很不舒服，认为属于设计缺陷，故提出退货要求。 处理结果：工作人员听其投诉后给顾客解释，首先，凉鞋磨脚可以给顾客软化维修，不限维修次数，直至满意为止，其次，顾客穿上凉鞋后脚趾外露，并非属于凉鞋本身的质量问题，故无法满足其退换要求，但工作人员同时也考虑到顾客购买时间较短，所以积极协调商品部努力使顾客的损失降到最低，最终给其100元的让利优惠，与顾客达成共识，顾客同意，维修并接受让利，对处理结果表示满意，处理结束。 案例分析：现在消费者的维权意识很强，因此要求我们每一位一线营业人员不能只把商品销售出去就认为工作完成，要考虑到商品的售后，才能真正使顾客享受满意的服务，虽然质检部门对产品设计方面不具备质检能力，此事件不在我们所处理范围之内，但是急顾客所急，解顾客所忧，是我们一直的工作目标，周到的销售服务，全面的售后服务和温情的微笑服务构成了销售工作的全过程才能真正留住每一位顾客。 * 一、保证先行赔偿 银座设“先行负责基金”对出现质量问题的商品先行赔偿消费者的损失。 二、保证商品质量 凡银座销售的商品均给予商品质量保真，让消费者百分之百放心。 三、保证货真价实 严格执行国家物价政策，遵循公平、合法和诚实信用的原则依法定价，维护正常价格秩序。 四、保证免费送货 凡购买的电冰箱、彩电、钢琴、家具等大件商品，均实行市区内免费送货，并负责安装调试。 五、保证及时维修 所售商品若出现故障,依照约定时间按时完成维修。 六、保证商品退换 顾客所购商品在不影响再次销售的情况下，凭购物凭证一个月内包退包换（国家有规定的除外），凡因商品质量原因造成的退换，一个月内免收折旧费。 七、投诉有奖 凡顾客因对银座员工的服务质量不满意而投诉到顾客接待室，酌情给顾客50－500元奖励。 * 商 品 退 换 * 主要内容 退货、换货、修理原则 第一部分 修理、更换、退货程序 第二部分 银座六保一奖服务承诺 第三部分 * 退货、换货、修理原则 第一部分 * 一、严格按照国家制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品修理、更换、退货。 第一部分 退货、换货、修理原则 * 第一部分 退货、换货、修理原则 7 7日之内，所购商品发生性能故障，可以选择退货，换货，修理 15 15日之内，所购商品发生性能故障，可以选择换货，修理 2 在三包期内，维修2次，仍不能正常使用， 要给予退换货 90 在三包期内，因为无法提供零部件等生产厂家的原因，在90天内仍然没有修好，要给顾客换货 30 因为我方原因，在30天内仍然没有修好，要给顾客换货 * 二、根据保证商品退换原则 1、消费者所购商品在不影响再次销售的情况下，凭购物凭证一个月内包退包换（国家有规定的除外）； 2、自购买之日起一个月内因商品质量原因造成的退换，免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家规定的除外）。 第一部分 退货、换货、修理原则 * 三、商品退换须有购物凭证，进行换货、退货处理时，应按原始凭证实收价格换货、退货。无销售小票（发票）的一般不准换货、退货。 第一部分 退货、换货、修理原则 * 四、由于服务过程中销售人员造成的错误，给予退换。 第一部分 退货、换货、修理原则 * 五、商品退换实行先行负责。 1、对于在质量保证期内发生质量问题的商品，由我方先行解决，不得推诿或让消费者找供货方； 2、给消费者造成财产、人身损害的或存在欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定，由公司或厂商承担赔偿责任。 第一部分 退货、换货、修理原则 * 第一部分 退货、换货、修理原则 六、以下七类商品无质量问题不予退换: 1、标明“处理品”的商品。 2、食品、保健品类（包括烟酒和鲜活产品）。 3、感光材料类（如胶卷、相纸）、图书、音像制品、电池。 4、药品类。 5、涉及人体卫生的商品（化妆品、内衣裤、丝袜、卫生用品等）和洗涤用品。 6、钟表、照相机、金银首饰、工艺品、珠宝玉器、乐器等价值较大的商品。 7、家用电器、电脑、固定（移动）电话、家用视听产品、家具、健身器械等有保修服务的商品。 * 修理、更换、退货程序 第二部分 * 第二部分 修理、更换、退货程序 一、当顾客要求退换货时，营业员检查并判断 1、顾客出示的购物凭证是否有效。 2、查看商品是否影响再次销售。 3、判断所购商品是否在规定的“