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印刷的品質管理品質議題 劉耀仁 世新大學圖文傳播暨數位出版學系 教材網址：.tw/~yjliu/ Email: teacher60114@ 品質意涵 品質：以誰的標準定義之？ 以企業自己所能達到的？ 以企業自己所「願」達到的？ 以客戶所期望達到的？ 以客戶所能支付的費用能達到的？ 以一般「業界行情」所能達到的？ 以國際上先進國家所能達到的？ 以學院派的理論所說可以達到的？ 對於品質的想法，怎麼來的？ 品質是檢查出來的 品質是製造出來的 品質是設計出來的 品質是管理出來的 品質是習慣出來的 品質的定義 國際標準組織（International Standard Organization; ISO）在ISO 8402-94中對於品質（Quality）的定義： 為「一實體（entity）的整體特性，具有滿足既定與隱含需求的能力」 品質發展過程的幾個階段： 合乎規格階段 適用階段 超越顧客預期階段 產品品質的構面 績效 ( performance ) 特性 ( special features ) 可靠性 ( reliability ) 一致性 ( conformance ) 耐久性 ( durability ) 美學 ( aesthetics ) 服務性 (serviceability ) 認知品質 ( perceived quality ) 品質影響生產力與價值 需求彈性低（Inelastic demand）者品質變化一點就會產生很大價差，需求彈性高（Elastic demand）者，品質變化比較不影響價格 作業與品質管理概念發展 戴明（Edwards Deming）的十四項管理觀點 JIT 與 TQC JIT 最早是由日本人所開發的 利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠 達成高產能的一套整合的作業組合 全面品質管制 積極地削除不良品的成因 全面品質管理與品質認證 Total Quality Management, TQM 戴明（Edward Deming） 朱蘭（Joseph M. Juran） 寇斯比（Philips Crosby） TQM強調漸進式改變 1987年美國成立美國國家品質獎（Baldrige National Quality Award） 國際標準組織（International Organization for Standardization）推動設立的ISO9000認證 品管發展 作業員品質管制(18世紀) 監督者品質管制(1900年代) 檢查者品質管制(1940年代) 統計品質管制(1960年代) 全面品質管制(1970年代) 全面品質管理(1980年代) 品質成本 費根堡Feigenbaum將品質成本分為四大類： 預防成本（Prevention Cost） 鑑定成本（Appraisal Cost） 內部失敗成本（Internal Failure Cost） 外部失敗成本（External Failure Cost） 內部失敗與外部失敗成本為不可控制成本，而預防與鑑定成本為可控制成本 統計品管 薛瓦特（Shewhart）將統計方法與品質管制相結合，提出了品質管制圖（Control Chart）的概念。 統計品質管制階段中，主要運用在製程方面，所以亦稱為統計製程管制（Statistical Process Control, SPC） SPC的實例 TQM 全面品質管理（TQM） 從產品設計到運送至顧客端的整個作業流程中，持續不斷地進行品質管理的工作，主要強調三項重點 以顧客為主 公司全員參與 持續改善 Plan（計畫）, Do（執行）, Check（考核）, Action（控制）週而復始 6 標準差 因應1980年代日本產品低不良率的全球競爭優勢 摩托羅拉（Motorola）公司在一九八○年代後期到一九九○年代中期，首先推動「六個標準差」行動。 持續改善品質包含高階主管承諾與支持、量測系統循序漸進、兼顧的目標設定、提供需要者教育、發揚成功案例、永遠聚焦於顧客、永不滿意。 在1995 年，傑克?威爾許直接以Six sigma 作為企業的指導策略，1997 年使奇異全年營收超過3 億美元， 1998 增至7.5 億美元。 並被傑克?威爾許稱許為奇異所採行過最重要的管理措施，也是西方企業認為與日本企業競爭時可以反敗為勝的法寶。 6 標準差 統計學觀點：讓每十億個觀測值中，只有1.98次落於標準之外。 企業界觀點：每百萬個觀測值中，只有3.4 次落於標準之外。 管理學觀點：將六標準差視為一種管理手法，引導組織減少缺失的產生。 管理工具：六標準差的工具並非新創或未知的知識，工具與技術均來自全面品質管理，選擇重要專案在工具的應用上。 6σ品質水準的意義如下： 3.4 PPM(不良率或