新员工服务公关礼仪培训精品课程.ppt

礼节规范 如何正确的问候？ ■早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或“X总，早上好” 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 ■下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 礼节规范 如何正确的拜访客户？ 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别 站姿训练 ①收腹、挺胸、抬头； 站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。 ②双手在体后交叉，，左手握住右手手腕，右手握半拳放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。 ③站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。 ④女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧； ⑤男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。 ⑥站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。 不良站姿举例 头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。 叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动…… 2、仪态规范 优雅的走：行如风 男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。 走路的姿势最能体现一个人是否有信心 仪态规范 走姿的三要素： 1、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。 2、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的1—1.5倍。 3、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步—120步，男士每分钟108—110步，即每两秒钟约走3步。 注意：行走要矫健，自然，稳重，轻快，不得在店内奔跑。 2、仪态规范 得体的蹲：不走光 一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。  蹲姿 高低式蹲姿 交叉式蹲姿  正确的行走姿势： 1）身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。 2）手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。 3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直线，而男性则为两条相近的平行线。 4）要多加注意步距与步速，应尽量保持均匀。一般而言，男服务员的步距以40厘米左右为宜，步速每分钟约为110步，要走得轻稳雄健；女服务员的步距以35厘米左右为宜，步速每分钟约为120步，要走得轻快灵巧。 走姿禁忌 抢道先行 阻挡道路 奔来跑去 制造噪音 背手行进、手插兜等 过分摇摆，步幅忽大忽小 外八字或内八字步 专注的目光：尊重 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。 眼睛是心灵的窗户 目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果 2、仪态规范 微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力 真诚的微笑：亲切 真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。 2、仪态规范 精神面貌 表情自然，面带微笑， 亲切和蔼端庄稳重， 大方得体，不卑不亢， 给人以温馨可信赖的感觉  表情神态-----眼睛、嘴 眼睛 部位：公务注视----额头至双眼；社交注视-----双眼至唇；亲密注视------面容至胸 时间：占交际时间的30%--60% 方向：平视、仰视、俯视 眨眼：5-8次/分钟  目光禁忌 忌漠视的目光 忌看完对方突然一笑,讥讽 忌面无悦色的斜视,鄙夷