提高服务质量培训教案讲解.pptVIP

如何提高服务质量 ;服务业在人类经济活动中所扮演 的角色越来越重要...... 但是，许多服务行业、企业和 表现却是非常令人失望。;服务的定义 服务是一种经济活动，是向消费者个人或 企业提供的，旨在满足对方某种特定需求 的一种活动和好处。其生产可能与物质产 品有关，也可能无关。 ;客户的四种类型 经济倾向型（人） 道德倾向型（过程） 个性体现型（人） 方便随意型（过程）;服务的特色 不可触知性 生产与消费的同时性 品质差异性 易逝（不可储存）性; 服务－利润链 服务 内部客户 满意 生产率提高 保留好的 员工 外部客户满意 客户忠诚度提高 服务企业的利润增加;质量管理概念的发展;服务的优劣往往取决于对客户 的了解有多深。 优质的服务一定是以客户为 中 心;以客户为中心的服务 客户期望的层次 客户需要之窗 客户的风格模型 不满的客户 如何了解客户; 客户的期望层次 第三层次 客户没有期望得到 的增值特色或服务 第二层次 客户可以得到 的选择 第一层次 客户假设一定存在 最近表现水平;客户服务的差错 服务发生差错时，也是我们机会出现 了，应该抓住时机作出表现。 （争取一个新客户的成本比保留一个 老客户的成本高得多。） ; 客户需要之窗;客户风格模型;了解客户的方法; 不满因素 关键因素;九十年代的客户 更高的教育程度 更为富裕 信息更灵 选择更多 要求更高; 服务质量较有形产品的质量更难评价 顾客对服务质量的评价取决于他们的预 期与实际所感受到的服务水平之差 顾客对服务质量的评价不仅受服务结果 影响，也涉及服务的过程;感知服务质量 ;服务质量的五个标准 可感知性 (Tangibles) 可靠性 (Reliability) 反应性 (Responsiveness) 保证性 (Assurance) 移情性 (Empathy) ;如何改善服务质量 ;服务程序的改进 关键时刻的管理 服务瓶颈的鉴定 程序的标准化与精简化 程序的统计控制 程序的重新设计 ;;等待的??理 ;科技可以加强服务素质 ;服务员工素质 专业知识 外表仪态 待客态度 精神面貌 独立自主性 自动自发性;服务恶习 ;向高手取经;找出质量差距 收集与分析关键性数据 客户的反馈 专家的建议 同行中的最佳做法 其他行业的最佳做法;建立服务文化 高层管理的承诺 全体人员的参与 系统制度的建立 客观数据的收集 从不间断的学习 连续不断的改善