接待散客入住.PPT

项目三 前厅接待服务 任务基础知识讲解 任务一：散客入住服务 任务二：团队宾客入住服务 任务三：VIP客人入住服务 任务四：前厅接待中常见问题的处理 任务基础知识讲解 （一）办理入住登记手续的目的 （二）入住登记需要的表格 （三）入住登记程序 ㈠办理入住登记手续的目的 遵守国家法律中有关入住管理的规定。 获得宾客的个人资料。 满足宾客对客房和房价的要求。 推销饭店服务设施，方便宾客选择。 为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据 。 ㈡入住登记需要的表格 入住登记表 1）国内宾客住宿登记表 2）团体人员住宿登记表 房号： 房租： 接待员： 入住登记表包括的内容 房号 房租 付款方式 抵离店日期 有效证件号码 永久地址 宾客与接待员的签名 有关饭店责任的说明 其他 案例 一天，某饭店老客户——某大公司的王经理预定了两个标准间，下午，王经理带着两位客人来到酒店，在前台，服务员要求客人填写表格并出示身份证，可是其中的一位客人他的身份证明丢失，还未来得及办理，而另一位客人忘记带了，只有王经理有身份证，这时，王经理说自己是饭店常客，能否先让客人住店，由他担保客人在此办理入住手续，因为那两位客人没有身份证，值班接待员不同意。王经理很生气，认为自己是酒店的老顾客，还这么不信任他，让他很没有面子。王经理要求前厅部经理来解决，前厅部经理在了解了情况后，考虑到王经理是本店的常客又是大公司的经理，同意了王经理的要求。当办理完入住登记手续后，前厅部经理打电话到楼层介绍了新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意 问：值班经理和前厅经理你觉得谁的做法是恰当的？ 团队名称： 日期：年 月 日至 年 月 日 接待员： 房卡：宾客身份的证明 包括内容：姓名、房号、房价、离店日期、宾客和接待员签名、住客须知等 作用：房间钥匙、顾客身份证明 任务一：散客接待服务 一、任务导入： 做为河源职业技术学院交流中心的接待员，接待一名来自北京的客人王军和上海来的客人孙艳，王军先生预订了一间大床房，孙艳没有预订，酒店还有标准间、大床房、普通套房和豪华套房可售，如何为两位客人服务？ ㈢入住登记程序 识别客人有无预定 有预定的宾客： 迅速在计算机中查找客人预订单 重复客人预定内容，请客人确定 无预定宾客： 询问客人要求 查询房态，排房 排房定价 排房顺序 1、团队宾客 2、重要宾客和常客 3、已付定金的预定宾客 4、要求延期离店的宾客 5、普通预定宾客，并有准确航班号和抵达日期 6、无预定的散客 排房技巧 1、尽量将团队宾客入住在同一楼层或相近楼层 2、将内外宾安排在不同楼层 3、将残疾人、老年人和带小孩的客人安排在离电梯近的地方 4、对于常客和有特殊要求的宾客予以照顾 5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层 6、注意房间号码的忌讳 填写入住登记表 按照预定要求已将客人资料形成表格，按照客人姓名字母顺序排列，打印让客人签名 VIP客人、常客已经形成资料，做好表格请客人签名 团队、会议宾客： 未预定的宾客：应耐心帮助客人尽快填写完毕 确定付款方式 信用卡：先辨明客人所持信用卡是否属于本店内使用的信用卡之列，检查信用卡完好程度，有效期，刷客人预授权，并和账单一并交于收银处 现金：根据客人所交现金来给予客人信用限额 转账方式：确认客人转账手续和转账范围 完成入住 完成入住登记：赠送相关礼卷，发放房卡询问客人需要阅读什么样报纸，提醒客人贵重物品寄存，向客人致谢，将相关信息输入计算机，通知客房服务中心 制作相关表格 二、散客、VIP、团队等宾客入住程序与标准 1、接待散客入住 客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼； 客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉)； 询问顾客是否有预定，根据客人提供的信息查找订房； 在办理入住手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。 请客人在登记表上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记表上签字。 核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等。 为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房单，将钥匙交给客人。 按规定收取押金。 人住手续完毕后，询问客人是否有贵重物品寄存。 告之客人电梯的方位，。 祝客人住店愉快。 接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑。 检查信息的正确性并输入客人的档案中。 登记表要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。 接待员：您好，先生，住店吗？ 客 人：是的 接待员：请问您有预定吗？ 客 人：有的，IB公司昨天给我做了预定 接待员：好的，请您稍等，让您久等了，您是王军先生是吗？ 客 人：是的 接待员：