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沟通舆客诉处理 主讲：周智宏 从“心”开始 新“心”向荣 知己能：自我价值的厘清； 知己心：自我追寻的愿景； 知彼心：企业选材的特质； 知钱途：下一个会更好吗？ 心 企业(提供平台) 放松应对 笑谈人生！ 快乐！ 开心！ 灿烂笑容迎接新的一天！ 成功塑造出优质团队 理念： 塑造强而有力的团队精神，是企业的成功原动力。 目的： 全员动起来的和谐工作环境 生命共同体 All in One 个人单打英雄领袖 良好的多职能团队 观念的转变 计划经济 以企业为导向 市场经济 以顾客为导向 何谓服务业 一、服务业的定义 二、服务业的目的 三、服务的对象 顾客至上 顾客就是市场——没有市场产品就等于废物 顾客需求————超值的满意 接近顾客————竞争的优势 自 信 成功的先决条件： “不是因为有些事情难以做到，我们才失去自信；而是因为我们失去了自信，有些事情才显得难以做到。” 爱因斯坦（Albert Einstein) 服务标准在心中 对制度了如指掌 以身作则 发扬敬业精神成功的形象代言 创造学习型企业 凝聚团队共创学习型人生 个 人 魅 力 四项特质： 一、可靠/实在 (Trustworthiness) 二、体