目的背景医管局的投诉及意见管理工作-医院管理局.PDFVIP

2018 年9 月5 日 新界區域諮詢委員會 參考用 文件第290 號 新界區域諮詢委員會 公眾讚揚、意見及投訴管理年報2017/18 目的 這份文件載列醫院管理局（醫管局）及公眾投訴委員會（委員會）由 2017 年4 月1 日至2018 年 3 月 31 日期間公眾讚揚、意見及投訴管理工作年度 報告(年報) 的摘要。請成員備悉附件所載的年報，並提供意見。 背景 2. 醫管局自成立以來，設立了一個兩層的公眾投訴處理制度。這個制度旨 在提供一個方便有效的機制處理公眾投訴 。所有初次提出的投訴會由有關的醫 院／診所處理。投訴人如不滿投訴結果，可向委員會上訴，要求覆檢其個案。 除作為醫管局的最終上訴機構，委員會亦協助醫管局在投訴管理方面，達致有 效管治及向公眾問責。 3. 以下各段槪述醫管局及委員會 2017/18 年度推行的措施和工作成果。醫 管局工作詳情載於年報（附件）第II 節（第 4 至 11 頁）；委員會的工作詳情則 載於第III 節（第 12 至 16 頁）。 醫管局的投訴及意見管理工作 4. 投訴往往源於病人或公眾對一些治療或行政程序有疑問或期望落差。在 這些情況下，「投訴人」可能只是尋求解釋或希望得到協助以了解公立醫院體 系的運作。因此，第一層投訴處理著重在醫院或診所層面解決問題，盡可能為 病人及投訴人提供適當協助。 A. 投訴、意見及讚揚的趨勢 5. 在報告期內（即 2017/18 年度），醫管局及其轄下醫院／診所共接獲 1 2 3 3 207 宗投訴 、14 751 項意見 及 44 455 宗讚揚 。過去五年的相關統計數字載 於年報附錄4 。 1 投訴 – 表達不滿 2 意見 – 表達意見 3 讚揚 – 表達感謝 - 2 - B. 病人經驗及服務滿意度調查 6. 醫管局系統化地規劃和發展病人經驗及服務滿意度調查，有關工作取得 長足進展。2017/18 年度進行的調查項目及跟進工作如下： (a) 發佈急症室病人經驗及服務滿意度調查的結果4 調查結果十分正面和令人鼓舞，反映員工和病人持續積極參與其 中，體現以病人為本的醫療文化。 (b) 未來調查計劃 - 易名：病人經驗調查 - 調查計劃 醫管局會繼續定期進行住院服務的病人經驗調查 ，期間亦會就特定 範疇或問題進行專科門診服務或相關專科服務的病人經驗調查。 - 住院服務病人經驗調查 現正分析調查收集到的數據，並會於 20 18 年較後時間公布結果。 (c) 加強跟進機制 過往的病人經驗調查結果顯示 「加強與醫護人員溝通」和「出院時提供 的資訊」這兩個範疇有改善空間。我們訂立了完善的機制，以推動改善 計劃。 C. 提高醫院及員工解決紛爭的能力 7. 2017/18 年度的項目和活動包括： (a) 為前線醫護人員提供訓練，加強溝通技巧 (b) 投訴管理及化解衝突訓練 i. 資助93 名醫護人員就讀認可調解課程 ii. 為超過680 名醫護人員提供實用調解技巧訓練 iii. 為兒科人員提供化解衝突及投訴管理訓練 (c) 在2017 年醫管局研討大會舉辦病人關係論壇 4 於2017 年9 月28 日向醫管局大會匯報（醫管局大會文件第264 號） - 3 - D. 制度改善：進展 投訴及意見管理 8. 我們已建立一個投訴及意見管理電子系統，並於 2017 年第二季全面推 展至所有