轨道交通现代呼叫中心系统的研究-交通信息工程及控制专业论文.docxVIP

铁道科学研究院硕士学位论文摘要 铁道科学研究院硕士学位论文 摘要 在经济全球化的背景之下，国际化的市场竞争给企业带来枫遇和挑战，传统的 呼Bq中心系统在困强各领域及国内焚它季亍业得到较妻子应用。随着电信技术和全球 网络技术，特别是互连网技术的迅猛发展，呼Ⅱq中心系统逐渐由普通电话服务走 向集传统电活、IP电话、传真、Web壶砉点、E-mail、短信、手机等多种接入方式 于一体的网络系统服务，形成了现代珏乎州中心系统。这羊申集多秘接入方式秘先进 信息技术于一体的现代呼Hq中心系统在赢得客户、开拓与占领市场方面被越来越 多的企业{乍为有力的武器。然而现代呼叫中心的总体架构以及针对中国轨道交通 (包括铁路和城轨)特点的现代呼nq中心系统的建立还差的很远，完整的系统解 决方案还有许多工作需要磷究。本文藏是针对现代呼日q中心系统的体系框架、轨 道交通现代呼Ⅱq中心系统总体设计、关键技术及应用送行了研究。 本文首先对露#q中心系统的定义、发展历程、国内外磺究琥状、发展方向做了 全面的介绍。分析了哿Hq中心的特点、表现形式、解决方案、接入方式、关键技 术，在此基础上提出了现代呼Eq中心系统的体系框架，并比较和分柝了交换机模 式、语音扳卡模式和一体机模式的穆Iq中心解决方案豁优缺点。 其次，本文结合现代呼明中心的发展趋势，对建设轨道交通(包括铁路和城轨) 现代呼Hq中心系统进行了深入的研究。逶过对城市轨道交通和铁路行业特点、客 户服务需求的详细分析，提酷了适合这两个行业应用的不同的现代呼Ⅱq中心系统 总体结=|勾，分剐设计了系统功能。针对铁路行业的特殊惶，考虑了铁路呼叫中心 系统的网络结构、接口规范和安全阀题。 第三，分拆研究了短傣技术的原理及短信业务开展的相关情况；充分挖擒了手 机短信在铁路领域的广阔应蠲前景；提出短消息服务在铁路服务系统中豹总体架 构；开发了基于终端模式的短信平台，并在此平台上设计实现了列车时刻查询等 业务功能。 最后，结合南京地铁乘客服务热线系统的熬体需求，开发了现代城市轨道交通 呼叫中心系统，系统现场运行效果良好。 关键词：现代呼8q中心；一体化；城市轨道交遥；铁路；短消息；地铁 铁道科学研究院硕士学位论文ABSTRACT 铁道科学研究院硕士学位论文 ABSTRACT Against a background of economic globalization，internationalized market competition has brought about to enterprises chance and challenge as well．Traditional call center system has got better used in different fields abroad and other industries al home．With the rapid development of Telecommunication technique and network technology in the globe,especially with swift and violent development of Internet technology,call center system is advancing from ordinary telephone service towards a combination of traditional telephone，IP telephone，Fax，Website，E—mail SMS，mobile phone and other access methods．This all—in—one network system service forms the modern call center system．Just this integrated modern call center system of many kinds of access methods and advanced information technology have bean utHized by more and more enterprises as a powerful weapon to win over customers and open up and occupy markets．However,the general structure of the modern call center system and the establishment of the modern call center in accordance with the