2016-2017学年优秀教师公开课《专职管家》宋超.pptx

专职管家与优质服务;教学目的： 通过本块面的学习，掌握BG接待流程，了解优质服务的重要性;专职管家;　目的 规定BG服务操作流程，达到接待服务的标准化，提高客人入住感受。 　范围 客房部专职管家，楼层主管，楼层领班。 　职权 1 由客房部负责制订、修改、实施和监督。 2 部门对本部门的执行情况负责。 3 客房部楼层主管、楼层领班、专职管家及宾客服务中心对本文件内容需完全了解。;;1.1 专职管家提前对预订房送入水果，并检查房间设施设备运作是否正常，房间卫生是否合格。 1.2 如遇散客直接上门，管家尚未对其房间送入水果，则统一在该房间接待后10分钟内将水果送入。 1.3 专职管家接到宾客服务中心的宾客入住信息通知，立即准备欢迎茶水。;水 果;梯口引领;2.1 专职管家手端欢迎茶水在2分钟内到达客梯口，准备入住接待。 2.2 宾客服务中心通知专职管家该房间客人未上楼，或者等候客人10分钟仍未见客人上楼，专职管家回至工作间做好记录。 2.3 在等候入住客人期间，遇到其他客人步出电梯，需引领客人至房间，随后立即回电梯口继续等待。 2.4 入住客人步出电梯，专职管家立即上前欢迎，自我介绍，并引领客人至房间门口，按照《进门程序》主动为客人开启房门，欢迎客人进入房间。 2.5 入住客人步出电梯，专职管家自我介绍后，客人表示不需要管家接待，此时管家因尊重客人私人空间，将客人引领至房门口，主动与客人告别，回至工作间做好记录。;3.1 进入房间后，专职管家第一时间为客人奉上欢迎茶水，并为客人打开电视，空调等设备。 3.2 专职管家为客人介绍房间设施设备，酒店营业场所信息，以及周边交通信息 3.3 专职管家为客人推荐晚间免费宵夜服务，多种功能性枕头配备，并询问是否需要夜床服务。管家应按照客人所需及时做好相应的服务工作。 3.4 客人进房间后，表示不需要专职管家介绍服务。此时管家应为客人奉上欢迎茶水，并礼貌告别。 ; 4.1 专职管家礼貌告别，从房间退出。 4.2 专职管家做好此次接待工作的一个书面记录，如发现客人喜好，及时记录，方便再次入住时事先做好准备及布置。 ;随堂实训; 看完这篇感谢信，我们不经意间需要思索一下，我们的客人在酒店中最直接的感受是什么呢？ 设施设备水平？ 年轻貌美的服务人员？ 优质便宜的酒店产品？ 使客人感觉无微不至的服务？; 服务意识 与优质服务;企业服务要素差异;酒店的大服务观;希尔顿10条服务原则;顾客满意法则;优质服务新概念;优质服务四阶段;满足顾客需求的“四个之前”;优质服务第101招;对待顾客开口需求的五步做法 ;总结：;【案例 1 】郑州中都饭店： 个性化服务的张扬;