客服-导诊外包管理技术参数要求.docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 4 客服/导诊外包管理技术参数要求 一、客服/导诊人员服务要求： 1、政治合格，遵守卫生法律法规，医院规章制度 2、微笑服务，文明用语，主动热情接待病人及家属，遇有人到服务台，应主动询问：“有什么需要帮助”。面对不讲道理的病人及家属，必须保持微笑服务，耐心解释，按章办理。晓之以理，动之以情，想办法解决，说服病人及家属，避免造成混乱，影响正常就诊秩序。 3、客服人员接听“7120120”医院咨询和预约电话，执行首问负责制，做到有问必答，耐心做好解释工作。受理患者及家属的现场或电话投诉，执行“首诉负责制”，对本科室或本导诊通道工作范围内的投诉，必须当场协调解决，及时高效处理，不能拖延躲避。 4、客服人员提前15分钟上班，承担院内外患者或家属通过电话、现场、网络、微信、自助机的各种预约服务和转诊管理，对社区医院预约转诊患者，将优先安排就诊、住院或检查。承担盖章、特殊治疗、检查、住院预约等服务。 5、客服人员每季度做好病人回访：（1）门、急诊病人满意度测评。（2）出院病人电话回访。 6、客服人员每季度做好以下满意度测评： （1）医务人员对后勤医技等科室的满意度测评； （2）住院病人对后勤医技科室的满意度测评； （3）职工对医院领导工作的评价； （4）职工对医院院务公开情况的评价； （5）病人（群众）对医院院务公开情况的评价； （6）医患沟通制