景区规划与管理 第六章旅游景区服务质量管理学科知识.pptVIP

第六章 景区服务质量管理 ;课程结构;第一节 旅游景区服务概述; 上述概念为我国旅游管理部门采用，见《旅游服务基础术语》（GB/T 16766－1997）： 5.1 服务 service 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果(GB/T 19004.2)。; 詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《服务管理》一书中提到：“服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”（package）”。 服务包(Service Package)是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下4个特征： ? 支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪场的缆车。 ? 辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如，高尔夫球棒、滑雪板、食物、。 ? 显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。 ? 隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的时候可以观看展览 、迪斯尼乐园的游览经历、游乐场的设备看起来是否放心、是否被迫等待等等。 景区服务同样也是在景区自然和人文环境