服务行销服务现在行销未来教学介绍.pptVIP

服务现在　行销未来; 目前国内寿险业的服务状况 1、营销员与客户成交后从未联系过的占36.7% 2、客户打了多次电话才有回应的占3.6% 3、客户因找不到营销员而要求退保的占20.5% 4、客户发现正式保单上的条款与介绍不一致的占6.4% 5、要求客户退掉原保单再转投自己的占2.6% 6、贬低别人，抬高自己的占21.8% 7、呼吁加强寿险营销员的管理占8 . 4%;寿险业的矛盾 我们希望能受到客户的热诚欢迎，自己却回避他们，反而去开拓他们所知甚少的陌生人或准主顾. ;服务的双赢策略;服务的重点 在于满足客户的 期望;客户对我们的期望有哪些呢？;服务的层次;服务对行销的差别;　　　　　　 ? 提高续保率 　　　　　　?增加新契约 提高服务品质?巩固客户群?稳定收入?提升个人层次 　　　　　 ?转介绍准主顾 　　　　　 ?推荐新人员 ; ? 不愿加保 ? 拒绝介绍 服务不好 ? 感到失望 ? 撒件退保 ? 成为逐渐的流失群 ? 断缴失效 ? 抱怨诋毁;服务与产品差异比较表 ;顾客停止购买的原因比例 ;顾客满意的公式;经营老客户 拓展新契约 ;售前服务;售中服务;售后服务;服务要避免;　　　　　提升服务品质的方方面面 A、新年座谈暨电影招待会 G、客户卡拉OK赛歌会 B、高级客户联谊会 　 H、私人批评会 C、服务咨询恳谈会 　　I、 新险种客户推广会 D、感恩节客户冷餐会 　 J、 中秋老客户团聚会 E、六一少儿联欢会 K、当月客户集体庆生会 F、女性保险专题茶话会 L、同业同好客户交友会;　　售后服务提升客户满意率的十大举措 1、对客户的承诺重于一切（对于做不到的事情，至少我们不 轻许诺言） 2、经常保持与客户的关系（每月电话问候，顺道登门拜访， 投保后的客户最希望和我们多接触） 3、关心客户所关心的人和事（将客户的名字、喜好、工作、 家庭熟记于心，时常提起令客户有亲切感） 4、随时提供保险的资讯及答疑（经常性的保险知识问答和通 报有???最新信息都能提升专业形象） 5、帮助客户作保单内容的检查与分析（每年例行为客户审查 一次保单，找出还有哪些未曾为客户考虑到的保险需求）;6、热诚为客户作保单变更及出险理赔（关键时刻出不出手， 会让客户对我们的服务是否满意投出关键性的一票） 7、寄贺卡表达感恩之心（生日卡、投保周年卡、新年卡、 中秋团圆卡等给客户添一份温馨，有求时便多一份回报) 8、积极处理客户的抱怨（将“坏事变成好事”是我们都应该 学学的技巧，妥善的解决可能带来更信赖我们的客户） 9、给予客户稍高于他们期望值一点的服务（偶尔一次的超 值服务倒使客户意外惊喜，并津津乐道，高品质的服务 是领先同仁的重要法码） 10、举行客户联谊活动（每年有一至二次按不同内容举行的 客户集体联欢和座谈活动，既能加强友谊，还能让客户 之间彼此交流）;双S的专家