有效沟通技巧成品学科介绍课程讲述.pptVIP

有效沟通技巧; 为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。;交流意见 统一意见 解决问题 建立信任 人际关系 * 发展自己的事业;你是客户的朋友;把一切麻烦留给自己， 把一切便利留给客户！ ;沟通的方式; C = W 全世界有 ％的人拥有95％以上的财富与权力 更有 ％的人拥有50％以上的财富与权力 这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通 ;; ——在亲和关系中，我们有能力进入对方的世界模式，让他们知道，我们真的了解他们的世界模式，而且也让对方进入到我们的世界舞台中，真正了解并得到我们的世界经验。; 表象系统分类;不同表象系统感官语言举例：;视觉型沟通对象配合方式 ;;听觉型沟通对象配合方式;;触觉型沟通对象配合方式;;如何建立亲和关系—— 利用一致性和同步化;呼应－引导图;二、给客户留下良好的第一印象;礼仪： ;三、开场白设计技巧;对客户的好处;自身具有的特点和属性 对任何人都是一样效果 产品特性是事实，不是观念和判断 客户购买的是益处和利益不是特性;特性与益处判断题;开场白公式;开场白的注意事项;闲聊方法;闲聊话题;闲聊练习： 按组别排序，讲师抛出话题，在整组进行完毕之前必须将话题带回到“YXY补Y循环,效果好不反弹”中。;客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现。; 询问重要性：;询问方式：;一般开放式：收集广泛信息 高获得性问题：确认需求范围 封闭式：抓住需求点/确认澄清 想象式: 鼓励顾客决定/发现需求;通过询问确定客户的购买价值观;客户需求探寻三问：; 80/20法则：80%提问倾听，20%在说。 ;倾听技巧; 倾听指南—该做的和不该做的 应做的：——积极地倾听 不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的讯息 直视对方 集中精神,在一定的限度内做笔记 如果不懂就说出来 使你的反应与客户所说的内容相关 集中注意力在讯息的要点上 ; 不应做的： 打断客户 使客户分神 把内容搞混 草率作出结论 错误的假设 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听而假装在听 魂游物外 不懂装懂;五、说服技巧;痛苦式说服术—— 人们逃避痛苦的动力远远大于追求幸福的动力 发现 感受 扩大 解答 状况型提问——确定销售机会 困难型提问——发掘困难与需求 影响式提问——扩大紧迫感 解决型提问——提供解决方案 ;六、产品介绍技巧;七、抗拒、敌意处理技巧;处理抗拒的关键：;（二）抗拒、敌意处理技巧（天龙八步） 接受并利用该异议 赞同感受 说故事 表现出好奇或兴趣 重新框架 直接正面提问 YES或NO 坚持;（三）重新框架的艺术 大处着眼 小处着手 来龙去脉 变换角度;（四）、处理愤怒和敌意 1、同意其指控 2、同意或确认其感受 （平复对方情绪，然后进行引导） （沉默，在对方说话间歇进行呼应引导） （同步对方的情绪及感受）;八、缔结成交技巧;缔结法则; 学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。 《第五项修练》 ; 生命在于行动 行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷 行动 使我高效 行动 给我自由 行动 给我力量 行动 给我富足 行动 给我健康 行动 创造行动 我是 行动典范;