揭秘仁川机场客服神话.docVIP

揭秘仁川机场客服神话 ――白婧编译 根据ACI（国际机场协会）的调查结果显示韩国仁川机场是世界上最受旅客青睐的机场，他成功的秘诀何在？ 韩国首尔的仁川国际机场在2005年首次荣获ACI旅客满意度调查之世界最佳机场时只有五岁大。 该机场在2001年取代金浦机场成为韩国国际机场，并于2005年在ACI（国际机场协会）组织的“明朗天空”旅客满意度调查评比中在亚太地区最佳机场奖，年旅客吞吐量在2500万人次以上世界最佳机场奖及最佳改扩建机场奖三个奖项中都名列第一。此后还连续三年被评为世界最佳机场。 不可否认仁川机场现代感十足的新型航站楼及远离喧嚣的地理环境为他加分不少（该机场距离人口稠密的首尔市区52公里）。从这一点上讲，他比那些运行时间较长，空间相对紧张的机场来说确实具有很大的竞争优势。但如果我们因此将仁川机场取得的这一切令人瞩目的成绩都归功于其美感十足的设施建筑，那就太对不起仁川机场当局为改善旅客服务质量所费的一番心血与努力了。 由于韩国优秀的传统文化使然，再加上机场经营者——仁川国际机场公司（IIAC）希望能为更多旅客提供满意服务的强烈愿望，仁川机场为自己定下了成为世界最受旅客欢迎机场这一目标。 2005年仁川机场旅客吞吐量超过2600万人次，货运吞吐量达210万吨，该机场内有59家航空公司，每周运行航班2894架次。航班可飞往世界42个国家的128座城市。 预计2010年仁川机场的旅客年吞吐量将增长至4500万人次，鉴于此，机场当局认识到随着旅客人数的激增，机场设施的改扩建工程势在必行，同时，也有必要进一步提高服务质量，让旅客感受到更贴心的服务。 如果拿为旅客提供满意的服务与机场的改扩建工程做一个比较的话，从很多方面来讲，改扩建工程都显得要容易的多。 改扩建方面，为满足仁川机场未来的运营要求，机场方面投资40亿美元进行二期扩建工程，预计2008年完工后，仁川机场可承受的年旅客吞吐量将达到4400万人次，货运量将达到450万吨。而在满足旅客需求方面，仁川机场有自己别具匠心的客服改进方式，他们更新了IT系统，规划制定了一份“提高旅客满意度路线图”。这两项措施可以确保仁川机场在未来几年内稳步提升旅客服务标准与水平。 仁川国际机场公司（IIAC）服务管理部副经理Sang Kyoo Park表示：“我们的目标是在硬件上为旅客提供最好的设施，在软件上为他们提供最好的服务。但要真正实现这一目标，我们首先要了解什么才是旅客们真正想要的？为此，我们自己组织了旅客调查，调查结果清晰明了的为我们指明了工作方向——77%的旅客希望机场能提供更为亲和友好的服务，从到商店买一份报纸到排队等候出入境检查，进一步提高机场各流程环节的运作效率。而这之后要做的就是制定计划并落实各项工作，满足旅客的各项期望与要求。” 由于仁川国际机场公司（IIAC）制定了“旅客服务路线图”，其管理制度也随之变得更加以消费者为向导。仁川国际机场公司（IIAC）进行了结构重组以更好的迎合这种顾客至上的新经营理念。改组后，上至公司总裁兼首席执行官，下至机场当局的管理团队的工作都变得更加以顾客为中心。 Park表示：“近100年来，社会在方方面面都发生了各种变化，而最近这30年变化的速度尤为迅速。现在的消费者在各方面都要求很高。他们成熟世故，非常清楚自己想要什么，也明白如何才能满足自己的需求，作为商家，如果你不能满足他的要求，他就会转身去找别人。” 顾客的期望与要求不会固守不变，我们必须不断了解他们的最新想法，并想方设法达到他们的要求，令他们满意。同时，我们也会不断对员工进行培训教育，让他们懂得如何提供令顾客满意的服务，我们会不断提高服务标准，建立奖、补制度，对服务好的员工给予奖金鼓励，对未享受到应有服务标准的旅客给予经济补偿。” 仁川国际机场公司（IIAC）表示ACI（国际机场协会）的AETRA（“明朗天空”旅客满意度调查）及机场服务质量（ASQ）体系的建立对仁川机场服务质量的提高有很大帮助，再配以针对航空公司和机场零售业服务进行的专项调查研究，仁川机场可以通过这些“有效的工具”拿自身与国际上其他机场对比，清楚的看到自己的竞争优势与劣势都具体表现在哪些方面，这对维持高旅客满意度是非常重要的。为了今后能不断提升旅客服务质量，仁川国际机场公司（IIAC）还专门成立了服务改进委员会，该委员会由来自航空公司，政府机构及其他机场承租商的各利益相关方组成。广泛听取各方意见是不断提高服务标准的首要条件，因为提高旅客服务质量不仅是仁川机场员工的责任，也是所有这些利益相关方的共同责任。