星巴克的客户关系管理科目讲解.pptxVIP

星巴克的客户关系管理STARBUCKS;公司概况;客户特征分析;星巴克的消费者 在年龄上，20-29岁占60％， 30-39岁，占30％。 在教育程度上，大学文化程度占33％，大专占26.7％。 在职业上，商业占36.7％，学生，占33.3％。 （百度调查结果） 从调查可以发现，这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。;星巴克的现状分析;产品分类 星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种，经典咖啡包括拿铁咖啡（Latte）、香草拿铁(Vanilla Latte)、美式咖啡(Caffe Americano)、卡布奇诺(Cappuccino)、摩卡(Mocha)、焦糖玛奇朵(Caramel Macchicato)、浓缩咖啡(Espresso)、浓缩康保蓝(Espresso Con Panna)；星冰乐包括焦糖咖啡星冰乐、浓缩咖啡星冰乐、摩卡星冰乐、咖啡星冰乐、焦糖星冰乐、抹茶星冰乐、香草星冰乐、巧克力星冰乐；茶饮料主要是指星巴克特有品种泰舒茶；值得一提的是，如果以上没有您喜欢的，那么您还可以让星巴克的员工为您调上一杯具有您个性品味的咖啡，这是其他咖啡店没有的。; 产品组合;?4P分析到4C分析;（二）4C分析;顾客忠诚度;营销与服务体系 口碑营销 口碑传播是星巴克主要的促销方