-质量管理学课件第1章.pptVIP

质量管理概论 质量管理概论 第二节、质量的含义一、质量的定义 质量：一组固有特性满足要求的程度。技术或理化方面的特性 心理方面的特性 时间方面的特性 安全方面的特性 社会方面的特性 要求反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。 对等级的认识 档次反映了同一用途或功能的事物为了满足不同的需要而对质量要求所做的有意识的区分。不同的档次意味着不同的购买能力或消费层次。质量的比较只有针对同一档次时才是有意义的。 3.顾客 4.供方 5.不良 6.顾客满意 7.顾客不满 三、魅力特性、必须特性、线性特性 魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。 必须特性：是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。 四、朱兰博士关于质量概念的辨析 一种理解：“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。 另一种理解：“质量”意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满 、顾客投诉等的差错。 第一种质量：是顾客满意的源泉。 第二种质量：则是顾客不满的原因。 对于这两种理解：便有了两种性质不同的“质量改进”，其一是“提供更多或更好的质量特征”，其二则是“减少或消除不良”。37页 （二）管理突破 突破的取态 管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。 突出关键的少数项目 寻求知识上的突破 成立两个不同的组织领导和推动变革，即策导委员会和诊断小组 进行分析 诊断小组研究问题的表征、提出假设以及通过试验来找出真正原因 决定不良品的出现是操作人员的责任还是管理人员的责任 决定如何克服变革的抗拒 进行变革 建立监督系统 五、大质量、小质量 20世纪80年代以后，人们对于质量的认识变得更加深入和广泛。如果把以往的质量认识称为“小质量”观的话，这后来形成的便是所谓的“大质量”观日益为越来越多的人们所接受，且成为不可逆转的趋势。质量经理和高层管理者们是“大质量”观的忠实信徒。技术领域和职能部门的主管们则显得相对保守些。表1.1显示了“大质量”观与“小质量”观在诸多问题上认识的差异。 六、促使重视质量的主要原因 1、科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。 2、科学技术带来了福音的同时，也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。 3、各国政府对于质量的管制。随着质量重要性的增长，各国政府对于质量的管制日益加强。 4、消费者权益运动日益高涨。这一运动对于促使政府在保护消费者方面立法也取得了成功。《消费者权益保护法》315 5、在质量方面的国际竞争日益增强。质量方面的表现构成了国际竞争力的主要内容之一。 第三节、与管理和质量管理有关的基 本概念 1.企业的经营、管理与治理 2.质量管理的概念 3.全面质量管理的概念及原则 4.实施全面质量管理的主要功效 全面质量管理的概念、特征及原则 全面质量管理：是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将TQM定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 特征：1、在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略； 2、正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法； 3、把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构； 4、在一个适当的管理体系中， 有效地运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系； 5、在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系； 6、持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。 八项质量管理原则 1、“以顾客为关注焦点” 2、“领导作用”、 3、“全员参与” 4、“过程方法” 5、“管理的系统方法” 6、“持续改进” 7、“基于事实的决策方法” 8、“与供方互利的关系” P52 八项原则间的逻辑关系 上述八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客为关注焦点）。在明确了立场的基础上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三的“全员参与”）去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”）。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（ 原则六）。基