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交付有效的客户体验－－路易威登_市场营销论文_管理学论文_ 　　许多人为法国奢侈品品牌路易威登而疯狂。该品牌享誉全球，尤其在亚洲受到人们的追捧。在美国、亚洲及其他许多国家做培训和研讨会的时候我总是会问听众尤其是女性听众她们是否很享受LV的店内体验。猜猜结果？90%以上的人会回答那种体验很糟糕，她们一点儿也不喜欢。然而如果你问她们是否喜欢这个品牌，同样多的人会回答喜欢！为什么？因为她们热爱由其它营销联络渠道如广告，公关，庆典活动等营造的品牌形象，当然还有其卓越的产品质量。 　　 　　有什么玄机呢？为什么其它接触点上的体验会与糟糕的店内体验形成如此鲜明的对比？我想说差强人意（或者说糟糕）的零售体验在路易威登品牌化体验的建立过程中起到了至关重要的作用——有效 但不一定是好的。 　　 　　让我们来看看一个普通客户 (可能位中产阶级者) 在LV零售店的体验。从我收集的反馈来看售货员的“态度”是主要问题所在——他们冷脸对客户，没有热情的招呼，没有真诚的笑容，或者简单来说，他们压根没把客户当客户。然而，如果碰上某个好莱坞明星、社会名流或富商，他们的态度就会180度转弯。别人告诉我全球LV零售店都有这种情况，并不以国家或地区为转移。为了阐述方便，我简化并记录了路易威登的零售店情感曲线，它仅以五个子过程为参照——从进店到离开，如‘商店的外观和装饰’，‘产品’，‘价格’，‘服